廣發(fā)手機(jī)銀行 8500+“云店”為客戶(hù)和基層辦實(shí)事

　　農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)北京訊(記者郝飛)2021年第十五屆“國(guó)壽616”客戶(hù)節(jié)于5月16日拉開(kāi)序幕，并于6月16日迎來(lái)活動(dòng)“爆點(diǎn)日”。作為中國(guó)人壽集團(tuán)成員單位，廣發(fā)銀行超過(guò)8500個(gè)“云店”與手機(jī)銀行形成矩陣式客戶(hù)節(jié)主會(huì)場(chǎng)，引起廣泛關(guān)注。

　　廣發(fā)銀行持續(xù)推動(dòng)不斷深化“一體、兩翼、雙引擎”線(xiàn)上化數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型新格局，重點(diǎn)打造以“云店”為核心的云系列“數(shù)智化”平臺(tái)能力，創(chuàng)新推動(dòng)一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)賦能一線(xiàn)人員，為服務(wù)和經(jīng)營(yíng)插上“云”翼，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，開(kāi)創(chuàng)性為客戶(hù)和基層辦好實(shí)事。

　　牽手國(guó)壽共創(chuàng)美好，開(kāi)創(chuàng)“云店”服務(wù)新模式

　　本屆客戶(hù)節(jié)主題是“牽手國(guó)壽共創(chuàng)美好”。作為今年客戶(hù)節(jié)的一大亮點(diǎn)，廣發(fā)銀行創(chuàng)新推出數(shù)字化賦能“云店”，為廣大客戶(hù)和社會(huì)公眾提供“在身邊”“非接觸”“個(gè)性化”的普惠服務(wù)，送上綠色金融溫度。2020年，廣發(fā)銀行歷時(shí)8個(gè)月建設(shè)、驗(yàn)證和修復(fù)，為廣大基層人員建成線(xiàn)上數(shù)智化服務(wù)新陣地——“云店”。據(jù)了解，廣發(fā)銀行“云店”強(qiáng)化了客戶(hù)經(jīng)理線(xiàn)上化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，通過(guò)線(xiàn)上化工具打破了該行一線(xiàn)人員的服務(wù)時(shí)間和空間，打造輕量級(jí)線(xiàn)上“個(gè)人服務(wù)窗口”，是“一對(duì)一”差異化數(shù)字化服務(wù)客戶(hù)的有力抓手。全面推廣半年以來(lái)，廣發(fā)銀行超8500位一線(xiàn)人員已開(kāi)通“云店”。

　　8500多個(gè)充滿(mǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型含金量的個(gè)性化云店，如同8500多面旗幟，充分展示著廣發(fā)銀行創(chuàng)新發(fā)展新形象，與手機(jī)銀行形成N+1線(xiàn)上主陣地，將所擔(dān)綱的“財(cái)富生活”主會(huì)場(chǎng)，通過(guò)“全民喂養(yǎng)國(guó)壽牛2.0”等別出心裁的新穎玩法，把財(cái)富、貸款、商城三大分會(huì)場(chǎng)系列的精彩活動(dòng)以及專(zhuān)屬產(chǎn)品帶到廣大客戶(hù)身邊。這與廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩App“普惠生活”及中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“康養(yǎng)生活”、財(cái)險(xiǎn)公司“出行生活”和電商公司“公益生活”主會(huì)場(chǎng)有效聯(lián)動(dòng)，立體化展現(xiàn)該行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力與魅力。

　　金融科技賦能，引領(lǐng)移動(dòng)金融服務(wù)模式升級(jí)

　　為提升服務(wù)半徑和服務(wù)效能，廣發(fā)銀行搶抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，把以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為軸心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)搬到線(xiàn)上，打破物理限制。該行立足手機(jī)銀行平臺(tái)陸續(xù)推出城市服務(wù)專(zhuān)區(qū)、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)等線(xiàn)上化經(jīng)營(yíng)工具。其中，城市服務(wù)專(zhuān)區(qū)具備快速部署地域性、特色化服務(wù)內(nèi)容。截至目前，京津冀、長(zhǎng)三角、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、黃河流域、粵港澳大灣區(qū)、東三省等國(guó)家重點(diǎn)區(qū)域31家分行實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上開(kāi)店”。而在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)則支持活動(dòng)組織管理全流程線(xiàn)上化， 所提供的十余種活動(dòng)類(lèi)型模板，每一類(lèi)型的參與客群、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、獎(jiǎng)品種類(lèi)、派獎(jiǎng)方式均可實(shí)現(xiàn)“積木式”靈活組裝。

　　數(shù)據(jù)表明，每場(chǎng)線(xiàn)上活動(dòng)至少較線(xiàn)下活動(dòng)模式節(jié)省2人日工作量，客戶(hù)參與效果也較線(xiàn)下同類(lèi)活動(dòng)成倍增長(zhǎng)，與此同時(shí)，后臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化管理也為銷(xiāo)售合規(guī)和普惠服務(wù)推廣提供了有力保障。

　　今年，廣發(fā)銀行還啟動(dòng)專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目，依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)再建“云服”“云銷(xiāo)”“云析”三朵云，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效“沖上云霄”。其中，“云服”通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)和在線(xiàn)渠道豐富一線(xiàn)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)能力支持，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化、合規(guī)化水平;“云銷(xiāo)”支持一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理呼入呼出錄音、質(zhì)量監(jiān)測(cè)和信息采集及分析，讓服務(wù)有跡可循，給銷(xiāo)售過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)加上一道防線(xiàn);“云析”則是一個(gè)智能分析平臺(tái)，可以對(duì)客戶(hù)和一線(xiàn)人員聲音進(jìn)行自然語(yǔ)言語(yǔ)義深度分析，生成服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的智能畫(huà)像，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。

　　廣發(fā)銀行將加速推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，不斷打造智能化核心能力，加速推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)的線(xiàn)下業(yè)務(wù)組織管理、員工與客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)交流等常態(tài)化經(jīng)營(yíng)行為的線(xiàn)上化遷移和數(shù)字化改造，培育具備數(shù)智化新能力的“新基層”“新一線(xiàn)”，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的全新體驗(yàn)。

　　責(zé)任編輯：田耿文