哈爾濱銀行傳遞“橙”心暖意

    本報記者 黃力輝

    北國隆冬，寒凝大地。雖然室外天寒地凍，但走進(jìn)哈爾濱銀行各營業(yè)網(wǎng)點，工作人員熱情的招呼、和藹的態(tài)度，如同該行橙紅色的LOGO和廳堂內(nèi)橙紅色的暖調(diào)色彩一樣，讓每位客戶倍感溫暖舒適。

圖為哈爾濱銀行為客戶提供暖心服務(wù) 哈爾濱銀行/供圖

    長期以來，哈爾濱銀行踐行金融為民理念，通過“橙”意服務(wù)品牌建設(shè)，對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體系全面重塑，使服務(wù)從“看得見的標(biāo)準(zhǔn)”提升到“看不見的理念”；打造“365”服務(wù)管理體系，強化服務(wù)管理、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量；加強員工培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識和溝通能力。

    守護銀發(fā)“橙”心相伴

    “老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。哈爾濱銀行始終關(guān)注老年客群的金融服務(wù)需求，在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)人員等方面全面提升服務(wù)質(zhì)量，制定《助老金融特色服務(wù)示范網(wǎng)點評估規(guī)范及要求》等制度。

    在助老服務(wù)設(shè)施方面，該行針對老年客戶特點優(yōu)化廳堂布局，設(shè)置助老專席及輪椅專席、移動填單臺、震動叫號器、大字版公示信息、老視鏡、血壓計、放大鏡等設(shè)施。在助老安全防護方面，該行設(shè)置起身助力架及拐杖架、無障礙通道等設(shè)施，確保老年客戶的人身安全。在服務(wù)流程方面，該行設(shè)置適老服務(wù)專員，簡化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化排隊等候區(qū)域，提高服務(wù)效率。

    哈爾濱哈西支行是該行在哈爾濱市打造的首家適老服務(wù)示范網(wǎng)點，該支行營業(yè)廳，每個細(xì)微之處都透露出對老年群體的關(guān)愛——休息區(qū)域備有熱水、放大鏡、老花鏡隨手可?。痪W(wǎng)點等候區(qū)配有移動填單臺；大堂服務(wù)專員隨時指導(dǎo)老人們使用老年版智慧柜員機；為老年人特別定制超大字號老年版手機銀行；針對老年客戶需求特點，開展健康講座、業(yè)務(wù)咨詢等活動，提供全方位的金融服務(wù)。通過上述扎扎實實的服務(wù)舉措，哈爾濱銀行近期被授予“養(yǎng)老金融示范服務(wù)機構(gòu)”。

    建設(shè)無障礙環(huán)境

    一天下午，哈爾濱銀行成都天府支行迎來了一位八旬聽障老人。老人是慕名而來的，因為該支行員工小鄧是專門為聽障人士服務(wù)的手語服務(wù)專員，老人在小鄧的幫助下順利辦理了銀行卡開卡業(yè)務(wù)。

    位于成都市青羊區(qū)的天府支行，平整和緩的無障礙坡道、廳堂寬敞的電梯通道、設(shè)施完善的服務(wù)臺、專門為特殊人群設(shè)置的無障礙服務(wù)區(qū)域……處處體現(xiàn)“以人為本、注重細(xì)節(jié)、善待客戶”的理念。行動不便的客戶只需撥通門口的無障礙服務(wù)熱線，便有專人推輪椅來接待。從代客取號，到詢問需求，到耐心答疑，全程提供指導(dǎo)幫助，提升客戶歸屬感與體驗感。

    為持續(xù)有效提升無障礙服務(wù)水平，哈爾濱銀行將無障礙環(huán)境建設(shè)納入服務(wù)管理范疇，制定了《哈爾濱銀行營業(yè)機構(gòu)特殊客戶服務(wù)管理辦法》，開展助殘金融特色服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作，發(fā)布了《哈爾濱銀行助殘金融特色服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》，持續(xù)推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè)，有效提升對殘障人士的金融服務(wù)品質(zhì)。

    做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”

    哈爾濱銀行結(jié)合國標(biāo)、團標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)需求，不斷夯實網(wǎng)點服務(wù)制度建設(shè)，基于客戶需求和網(wǎng)點服務(wù)管理經(jīng)驗，在服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督、特殊客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等方面形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，成為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“領(lǐng)跑者”，在全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證中，全部營業(yè)機構(gòu)符合銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，45家機構(gòu)獲證星級服務(wù)網(wǎng)點，4家機構(gòu)獲證適老服務(wù)示范機構(gòu)，2家機構(gòu)獲證綠色銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證，于近期入選2024年“現(xiàn)代化銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證示范單位”。

（編輯 郭之宸 上官夢露）