解決老年人金融服務(wù)痛點(diǎn)工行的做法很暖心

    ■本報(bào)記者 曹沛原

    針對老年群體的金融服務(wù)需求，工商銀行率先推出“工銀愛相伴”服務(wù)體系，不斷完善適老基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)控建設(shè)和知識普及宣傳，多措并舉推動老年人支付服務(wù)優(yōu)化，提升老年客戶服務(wù)便利體驗(yàn)，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。

    在加強(qiáng)適老服務(wù)改造，多措推進(jìn)助老便利服務(wù)方面，工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，工行大力推進(jìn)全行統(tǒng)一的柜面服務(wù)流程優(yōu)化，加快網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備和手機(jī)銀行“幸福生活版”適老化改造，著力推進(jìn)助老便利服務(wù)。

    “以自助設(shè)備為例，為減少老年客戶因忘帶卡、帶錯(cuò)卡反復(fù)往返網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)，工行在自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行掃碼、刷臉、插身份證件三種方式任選其一的辦理模式，老年客戶不帶卡也可在自助設(shè)備辦理多類高頻業(yè)務(wù)。”上述負(fù)責(zé)人表示。

    目前，工行各分行也因地制宜不斷探索多元化助老服務(wù)模式。

    “北京分行立足老年客戶支付需求，優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理流程，在適老化示范網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立老年人專屬金融服務(wù)專員，對到店的老年客戶現(xiàn)場進(jìn)行支付業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時(shí)，將宣傳折頁印制為老年特色版，減少文字內(nèi)容、放大字體字號，提升可讀性。”工行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除此之外，該分行還積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”軟硬件升級，增配血糖分析儀、全自動電子血壓器、放大鏡、雨傘、手機(jī)充電器、拐杖輪椅、無線門鈴等適老設(shè)備用品。

    在江蘇常州，工行常州分行持續(xù)探索助老服務(wù)升級。每逢養(yǎng)老金發(fā)放日，都會提前增設(shè)現(xiàn)金窗口，做好人員調(diào)配和設(shè)備預(yù)檢，由老年客戶服務(wù)專員協(xié)助老年人取號、填單，指導(dǎo)其在電子設(shè)備上簽字等，堅(jiān)持“進(jìn)廳有引導(dǎo)，叫號有提醒”。在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理都會“多嘴”詢問一句：“您要不要換一些零錢啊”“社?？ㄒ灰獛湍壱幌?rdquo;，讓老年客戶切實(shí)體會到工行耐心、暖心、體貼、周到的金融服務(wù)。

    針對部分因身體不便等原因無法前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，工行出臺“特事特辦”服務(wù)流程，將金融服務(wù)送上門。

    比如，工行廣東佛山小塘支行了解到有位客戶因年歲高無法出門，但急需啟用優(yōu)待證銀行賬戶，便第一時(shí)間啟動“特事特辦”服務(wù)流程，按約定時(shí)間雙人上門為客戶辦理優(yōu)待證銀行賬戶啟用，圓滿解決了客戶需求。

    工行新疆巴州延安路支行將規(guī)章制度與人性化服務(wù)相結(jié)合，為有需要的老年客戶提供上門服務(wù)，同時(shí)按照行內(nèi)規(guī)定開通網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程視頻、視頻面簽等方式，視情通過遠(yuǎn)程方式為客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶舟車勞頓之苦。

    像這類看似細(xì)小瑣碎，對于老人家而言卻至關(guān)重要的暖心服務(wù)，在各地工行系統(tǒng)內(nèi)時(shí)時(shí)上演。各分行在優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，為老年群體提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)的同時(shí)，也讓銀發(fā)客群切實(shí)感受到了實(shí)實(shí)在在的工行“溫度”。