全力打通支付堵點(diǎn)提升支付服務(wù)水平

    ■郝飛

    日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》提出，針對不同群體的支付習(xí)慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，彌合數(shù)字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系。

    近年來，我國移動支付發(fā)展迅速，處于國際領(lǐng)先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促進(jìn)金融普惠發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。與此同時，銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費(fèi)場景和消費(fèi)群體產(chǎn)生了新的問題和堵點(diǎn)。例如，老年人和外籍來華人員等群體依然偏好使用銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式，對移動支付存在不習(xí)慣、不適應(yīng)等現(xiàn)狀。

    對此，銀行業(yè)應(yīng)關(guān)注不同群體的需求，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。比如，針對外籍來華人員，銀行應(yīng)提供便捷的國際匯款和支付服務(wù)，支持多種國際貨幣結(jié)算，減少匯兌風(fēng)險和手續(xù)費(fèi)；推廣移動支付，并提供簡單易懂的操作指南，方便外籍來華人員的日常使用等。

    銀行應(yīng)全面落實(shí)“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的工作要求，向客戶宣傳各種支付方式的特點(diǎn)和優(yōu)勢，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠熟練操作和引導(dǎo)客戶使用相應(yīng)的支付方式。同時，簡化大額刷卡和小額掃碼的支付流程，并加強(qiáng)對大額刷卡交易的風(fēng)險監(jiān)控，防范欺詐和風(fēng)險事件的發(fā)生，保障客戶的資金安全。還應(yīng)隨時關(guān)注支付行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新支付服務(wù)，以適應(yīng)客戶需求和市場變化。

    為全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，銀行還應(yīng)關(guān)注客戶的小眾需求，注重“適老化”服務(wù)，通過數(shù)智賦能，為老年客戶提供更加便捷無障礙的金融服務(wù)。同時，推出智能終端適老化專版和手機(jī)銀行關(guān)愛版等，讓老年人也能享受到金融科技帶來的便利。

    在現(xiàn)金支付方面，銀行可以發(fā)揮線上、線下的綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供更快捷、便利的現(xiàn)金服務(wù)。比如，為老年人和外籍來華人員設(shè)置專門的服務(wù)窗口或區(qū)域；提供多語言的指示牌、宣傳資料和服務(wù)指南，方便外籍來華人員了解現(xiàn)金服務(wù)流程等。

    總之，關(guān)注不同群體的不同的支付需求和偏好，能夠讓銀行吸引更多客戶，體現(xiàn)了銀行的社會責(zé)任和人性化服務(wù)，有助于樹立良好的品牌形象，從而增強(qiáng)自身競爭力，構(gòu)建更包容、公平、便捷的金融環(huán)境。