銀行業(yè)多措并舉推動支付服務不斷優(yōu)化

    ■本報記者 楊怡明

    日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》（以下簡稱《意見》），提出六大任務，進一步優(yōu)化支付服務、提升支付便利性。

    近年來，我國移動支付快速發(fā)展、普及，深度融入交通、餐飲、購物、醫(yī)療、教育等各個民生領域，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面發(fā)揮了重要作用，但也對銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式形成替代，支付服務包容性有待提升。

    “《意見》針對不同群體的支付習慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質、高效、便捷的支付服務。”中國人民銀行有關負責人說道。

    在受訪專家看來，《意見》也將進一步提升支付服務的包容性與服務能力，為老年人及農村地區(qū)居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服務。

    銀行業(yè)積極響應

    《意見》出臺后，多家銀行快速響應，堅決落實相關要求，進一步優(yōu)化支付服務。

    在優(yōu)化適老服務方面，建設銀行因地制宜豐富銀行網點適老服務內容和功能。例如，對不方便到網點的老年客戶提供代辦服務，打造“無障礙服務示范網點”，研發(fā)推廣具備適老化功能的柜面和智慧柜員機設備，依托“勞動者港灣”為老年人提供惠民關愛等；向老年人普及銀行金融知識、消保知識，提升老年群體金融風險防范意識，助力老年人等特殊群體跨越“數字鴻溝”。同時，建設銀行推出手機銀行大字版，頁面信息更醒目，當老年人打開手機銀行時智能推薦，累計服務客戶超600萬人。

    農業(yè)銀行在網點配備各類無障礙設施，簡化業(yè)務流程并提供優(yōu)先服務，便利老年人來行辦理業(yè)務；為行動不便老年人提供全年超10萬次的上門服務；完成手機銀行及自助設備大字版改造升級。

    中國銀行提供現(xiàn)金柜臺、個性化零鈔、殘鈔兌換、貨幣反假宣傳等服務，為老年人現(xiàn)金支付提供便利。

    工商銀行聚焦客戶支付痛點難點，制定專項方案、加大資源投入、優(yōu)化支付體系、加強渠道合作，不斷提升客戶支付便利性體驗。其中，工商銀行根據老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益、長效主題活動、外部展業(yè)合作”六大板塊，建立并不斷完善“工銀愛相伴”服務體系，提升適老支付服務能力。

    當前，在金融服務線上化、移動支付快速發(fā)展的過程中，老年人在使用線上支付、兌換及使用現(xiàn)金的過程中遇到一些實際困難。

    為此，工商銀行將針對老年客群特點和實際需求，進一步完善養(yǎng)老服務體系，提供更多適老普惠服務、一站服務、智慧服務，健全線上線下服務渠道的適老化功能和服務場景，為老年客戶提供更加安全、便利的支付服務。

    “對老年人而言，往往更依賴現(xiàn)金、銀行卡支付，也有使用存折的習慣。”郵儲銀行研究員婁飛鵬對《農村金融時報》記者表示，為了更好服務老年人，銀行需要充分考慮老年人的支付習慣，保留現(xiàn)金、存折、銀行卡等傳統(tǒng)服務方式，做好POS機的布局和服務。

    中國人民銀行副行長張青松日前在國務院政策例行吹風會上表示，目前，主要移動支付App均已進行了適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體移動支付服務體驗，全國超過96%的銀行網點已推進適老化改造，通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結算業(yè)務，打造溫馨網點。

    提高農村居民的支付便利性

    農村支付服務是農村金融服務的基礎，是推動鄉(xiāng)村振興和農村普惠金融的關鍵環(huán)節(jié)。

    受訪專家表示，《意見》也將進一步推動支付機構深化供給側結構性改革，提升支付服務的包容性與服務能力，為老年人及農村地區(qū)居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服務。

    婁飛鵬表示，《意見》提出推動移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補充，提高支付服務的包容性。這將有利于提升優(yōu)化農村地區(qū)的支付環(huán)境，讓農村居民享有更好的支付服務。

    “提升農村地區(qū)居民和老年群體支付服務水平，需要在支付服務安全性、便利性、場景體驗等方面著力，在確保支付結算安全可控情況下，通過優(yōu)化操作界面、開發(fā)語音、增加人工服務等，提升支付服務便利性。”光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華說道。

    艾文智略首席投資官曹轍表示，銀行應持續(xù)提升農村地區(qū)居民及老年群體的支付服務水平，一方面，可以加強農村地區(qū)的線下支付服務設施建設，提高銀行網點自助設備的覆蓋率。另一方面，積極推廣移動支付、互聯(lián)網支付等新型支付方式，提高農村居民的支付便利性。

    “還應提供針對農村地區(qū)及老年群體的特色產品，如簡化支付流程、提供大字版操作界面等，滿足特殊群體的需求，并加強金融知識普及和教育，提高農村地區(qū)居民的金融素養(yǎng)，降低金融詐騙等風險。”曹轍說。

    優(yōu)化支付服務是一項系統(tǒng)工程，需多方面綜合施策、共同發(fā)力。

    談及銀行、非銀支付機構、清算機構等各類機構如何形成推動支付服務優(yōu)化的工作合力，婁飛鵬表示，銀行、非銀支付機構主要面向客戶，應按照《意見》要求，結合客戶實際需求，豐富完善服務方式，優(yōu)化先進、銀行卡、移動支付等服務環(huán)境，有效保障客戶的支付選擇權。清算機構與銀行、非銀行支付機構可以通過有機合作，提升支付服務的便利性。

    “應明確各機構的職責和分工，銀行要加強農村地區(qū)支付服務設施建設，非銀支付機構要創(chuàng)新支付產品和服務，清算機構要優(yōu)化支付清算系統(tǒng)，提高支付效率。”曹轍表示，在此基礎上，加強合作與交流，推動支付服務的技術創(chuàng)新和業(yè)務模式創(chuàng)新，共同提升農村地區(qū)支付服務水平。

    中國人民銀行有關負責人也表示，要加強統(tǒng)籌協(xié)調和組織實施，細化具體工作方案和配套措施，明確時間表和路線圖，并明確要建立督導機制，對重點地區(qū)、重點銀行及支付機構、重點商戶等進行明察暗訪、督促指導，確保各項工作安排實抓實干。