在不斷升級服務體驗中做強小額貸款

    ■郝飛

    截至9月末，郵儲銀行涉農(nóng)貸款余額2.11萬億元，較上年末增加2984.46億元；個人小額貸款余額1.38萬億元，較上年末增加2408.02億元；普惠型小微企業(yè)貸款余額1.41萬億元，較上年末增加2279.77億元，創(chuàng)歷史新高。

    近年來，隨著部分國有大行、全國性股份制商業(yè)銀行借助電子渠道、線下合作機構等多種方式到縣域以及農(nóng)村市場開展業(yè)務，涉農(nóng)小微貸款市場以農(nóng)信機構、村鎮(zhèn)銀行等為主的原有競爭格局被打破。

    有的客戶因為貸款利率更低等原因選擇新進入縣域和農(nóng)村地區(qū)開展小額貸款業(yè)務的銀行。特別是一些相對優(yōu)質(zhì)的小微客戶，由于他們一直是各家銀行爭取的客戶，某些銀行對這類客戶大幅降低貸款利率。

    如何在激烈的市場競爭中，穩(wěn)定并開拓更多客戶成為包括郵儲銀行在內(nèi)的經(jīng)營農(nóng)村金融業(yè)務的銀行機構必須要面對的問題。如果全靠價值戰(zhàn)，雖然能在一定范圍內(nèi)爭取客戶，但不是長久之計。銀行要健康、可持續(xù)發(fā)展，必須要保證一定的息差。與客戶保持長期合作，需要提升服務質(zhì)量，以更加多元化、特色化的服務留住客戶。

    筆者此次專門采訪了多位郵儲銀行的基層從業(yè)者，了解他們?nèi)绾卧趨^(qū)域范圍內(nèi)服務客戶，從而印證了郵儲銀行小額貸款增加的原因。做強小額貸款需要有一支成熟的貸款服務團隊，并有隨時提供服務的意識。

    首先，應摒棄在辦公室內(nèi)等客戶的工作思路。比如：漁排養(yǎng)殖戶幾乎常年生活在漁排上，郵儲銀行陵水新村支行行長文欽豪每次都是到漁排上為客戶辦理貸款。對于非首次申請小額貸款的客戶，只要貸款申請人資質(zhì)、評級無變化，第二次及以上申請郵儲銀行小額貸款幾乎都可以在線上一次性完成。為抵御風浪，漁民將漁排一個個連在一起。每次上門服務不僅能為客戶辦理貸款等金融服務，還能營銷到新客戶。

    其次，要有隨時隨地營銷客戶的意識。郵儲銀行瓊海市潭門鎮(zhèn)支行負責人林麗卡有一次上門向信用卡客戶催收逾期，了解到被催收的信用卡客戶早已不在該公司工作，只是辦信用卡時留了該公司的地址和電話，于是將情況如實向上級匯報，及時幫助該公司解決了經(jīng)常接到催收電話的煩惱。她還了解到這家公司的經(jīng)營情況以及信貸需求，便為客戶提供了高效的融資方案。這家公司已連續(xù)幾年找林麗卡辦理貸款，還在郵儲銀行開立了一般賬戶，將工資發(fā)放等轉到該行辦理。

    此外，應根據(jù)客戶的現(xiàn)金流收入，科學制定還款計劃。小微客戶的收入無特定規(guī)律，以東星斑養(yǎng)殖為例，每個養(yǎng)殖周期約為一年半。因此，郵儲銀行各地分支行根據(jù)客戶實際情況制定還款計劃。對東星斑養(yǎng)殖戶的3年期小額貸款，前一年半只還利息，后一年半按等額本息方式還款。