中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者孫金霞）3月15日，在國際消費者權(quán)益保護日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布報告。

    《報告》共六個章節(jié)，涵蓋完善服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)、提升綜合服務(wù)效能、豐富產(chǎn)品服務(wù)供給、支持實體經(jīng)濟發(fā)展以及強化消費者權(quán)益保護等內(nèi)容，總結(jié)梳理了銀行業(yè)金融機構(gòu)在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點工作和典型案例。

    報告顯示，2021年，面對新形勢新挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于金融工作的決策部署，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以改革創(chuàng)新為根本動力，把握發(fā)展機遇，加快轉(zhuǎn)型步伐，迎難而上，主動作為，繼續(xù)做好“六穩(wěn)”“六保”工作，堅決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，全力服務(wù)實體經(jīng)濟穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建新發(fā)展格局提供了良好的金融支持。

    一是體制機制持續(xù)完善，科學(xué)規(guī)范服務(wù)管理。2021年，中國銀行業(yè)以服務(wù)文化為引領(lǐng)，以制度建設(shè)為依托，在堅持和完善現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，從實際出發(fā)，推動制度創(chuàng)新，與時俱進出臺符合現(xiàn)階段發(fā)展的制度文件，著力構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、高效運行的制度體系，有效提升公司治理水平，筑牢高質(zhì)量發(fā)展基石。各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確角色定位，突出責任落實，著力提升服務(wù)管理工作的協(xié)同性、有效性，同時，不斷豐富完善服務(wù)管理措施，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)監(jiān)測方法，推動科技、數(shù)據(jù)與金融服務(wù)深度融合，打造客戶體驗監(jiān)測評價體系，進一步夯實服務(wù)價值創(chuàng)造力，提升行業(yè)滿意度和市場美譽度。

    二是服務(wù)渠道融合發(fā)展，打造良好客戶體驗。2021年，中國銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局持續(xù)做好重點區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并積極推進網(wǎng)點金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉(zhuǎn)型，不斷提升網(wǎng)點運營質(zhì)效。同時，加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，不斷拓展數(shù)字化發(fā)展新模式，構(gòu)建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務(wù)，加快延伸金融服務(wù)觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務(wù)體系，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

    三是服務(wù)體系協(xié)同優(yōu)化，切實提升服務(wù)效能。2021年，中國銀行業(yè)立足客戶實際以及潛在服務(wù)需求，以持續(xù)提升客戶服務(wù)效能為目標，以推進業(yè)務(wù)流程再造、拓展延伸服務(wù)半徑、規(guī)范提升服務(wù)標準、強化升級業(yè)務(wù)培訓(xùn)、落實常態(tài)化防疫要求為抓手，不斷磨煉服務(wù)管理內(nèi)功，強化服務(wù)體系建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平。各銀行業(yè)金融機構(gòu)借助科技賦能，構(gòu)建場景服務(wù)模式創(chuàng)新，打造線上、線下一體化運營服務(wù)模式;聚焦多渠道、立體化、綜合性服務(wù)打造工程，全面提升服務(wù)創(chuàng)新手段與能力；制定、修訂服務(wù)制度辦法和工作規(guī)程，提高員工服務(wù)意識與效能，規(guī)范其服務(wù)行為。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個。

    同時，創(chuàng)新開展多元化服務(wù)培訓(xùn)，全面提升員工綜合素質(zhì)、專業(yè)能力及內(nèi)控管理水平等；統(tǒng)籌做好疫情防控和客戶服務(wù)，運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務(wù)效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

    四是普惠金融成效顯著，全力夯實民生保障。2021年，中國銀行業(yè)堅決落實黨中央國務(wù)院決策部署和監(jiān)管部門各項要求，堅守服務(wù)實體經(jīng)濟本源，積極發(fā)揮金融穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、促增長作用，持續(xù)提高普惠金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和精準度。各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極踐行普惠金融政策，提升隊伍專業(yè)能力，拓展科技和數(shù)據(jù)應(yīng)用，創(chuàng)新普惠金融發(fā)展路徑，推進普惠產(chǎn)品創(chuàng)新，豐富普惠金融服務(wù)體系，努力緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，不斷增強小微企業(yè)和個體工商戶活力，為穩(wěn)增長做出積極貢獻；以鄉(xiāng)村振興業(yè)務(wù)為抓手，大力支持縣域和鄉(xiāng)村新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式發(fā)展，進一步鞏固脫貧攻堅成果，提升“三農(nóng)”金融服務(wù)能力和水平。

    截至2021年末，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業(yè)金融機構(gòu)涉農(nóng)貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農(nóng)貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

    五是金融為民彰顯初心，維護消費者合法權(quán)益。2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，強化正向激勵和負面約束；在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)強化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計，持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風險識別、監(jiān)測和控制機制；在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機構(gòu)努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務(wù)、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務(wù)精神，做深做實特殊群體服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

    六是強化產(chǎn)品服務(wù)支撐，服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。2021年，中國銀行業(yè)始終堅持以服務(wù)實體經(jīng)濟為己任，發(fā)揮貨幣政策傳導(dǎo)主渠道和金融服務(wù)主力軍作用，緊緊圍繞國家區(qū)域發(fā)展重大戰(zhàn)略，在資源配置、經(jīng)營管理、人才科技等方面科學(xué)規(guī)劃金融資源布局，精準發(fā)力，以點帶面，持續(xù)加大對實體經(jīng)濟重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的金融支持。各銀行業(yè)金融機構(gòu)統(tǒng)籌推進新型和傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點加大在交通強國、現(xiàn)代能源體系、水利基礎(chǔ)設(shè)施、新型基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域產(chǎn)品服務(wù)；圍繞“雙碳”目標，加強綠色金融服務(wù)發(fā)展與產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大綠色信貸投放，促進更多的社會資本投資于低碳發(fā)展、應(yīng)對氣候變化的綠色項目，助推實體經(jīng)濟綠色轉(zhuǎn)型；依托科技賦能、數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新推出各類線上化安全、便捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)模式，為經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供配套金融服務(wù)保障。

    截至2021年末，社會融資規(guī)模存量為314.13萬億元，同比增長10.3%。其中，對實體經(jīng)濟發(fā)放的人民幣貸款余額為191.54萬億元，同比增長11.6%；對實體經(jīng)濟發(fā)放的外幣貸款折合人民幣余額為2.23萬億元，同比增長6.3%。

    七是積極應(yīng)對風險挑戰(zhàn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。2021年，中國銀行業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，沉著應(yīng)對百年變局和世紀疫情，積極支持實體經(jīng)濟復(fù)蘇，穩(wěn)妥應(yīng)對各種風險挑戰(zhàn)，金融服務(wù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量有著顯著提升。

    2022年，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務(wù)需求，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往，銀行業(yè)金融機構(gòu)要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務(wù)、金融科技賦能、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊伍建設(shè)等方面的金融服務(wù)供給。

    展望未來，中國銀行業(yè)將以黨建為引領(lǐng)，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展格局，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，牢守風險防控底線，持續(xù)提升金融服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效，闊步新征程，在新時代新征程上展現(xiàn)新氣象新作為。