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農(nóng)業(yè)銀行推出遠(yuǎn)程金融服務(wù)滿足老年客戶金融需求

09-30  來(lái)源:農(nóng)村金融時(shí)報(bào) 

    ■本報(bào)記者 楊怡明

    “我著急繳費(fèi),可手機(jī)上我不會(huì)啊。姑娘,你可不可以教教我……”正在病床上的陶老先生,打開(kāi)了農(nóng)行手機(jī)銀行大字版,向視頻客服咨詢(xún)線上繳費(fèi)問(wèn)題。原來(lái),陶老先生身在醫(yī)院,急需繳納醫(yī)藥費(fèi)用,可他雖然有農(nóng)行手機(jī)銀行,卻不知道如何使用。此時(shí),他剛好看到“視頻客服”服務(wù)界面,抱著試一試的心態(tài),點(diǎn)擊了界面進(jìn)行遠(yuǎn)程連線。

    “您先別著急,我們來(lái)幫您!”幾秒鐘后,農(nóng)行視頻客服工作人員出現(xiàn)在屏幕上,耐心地指導(dǎo)陶老先生一步步操作手機(jī)銀行界面。很快,陶老先生就完成了繳費(fèi),他高興地說(shuō):“有了視頻客服,服務(wù)好像就在眼前!”

    近日,農(nóng)業(yè)銀行上線為老年客戶量身定制的手機(jī)銀行大字版視頻客服。進(jìn)入手機(jī)銀行大字版后,如需客服人員幫助,點(diǎn)擊右上角客服圖標(biāo),即可根據(jù)需要選擇“視頻客服”“在線客服”和“電話客服”,點(diǎn)擊屏幕下方的麥克風(fēng)按鈕,智能客服機(jī)器人還可以幫助客戶直接辦理業(yè)務(wù),查詢(xún)余額明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等常用功能均可直達(dá)辦理界面,為老年客戶提供“一說(shuō)即達(dá)、一觸即辦”的服務(wù)體驗(yàn)。

    為更好滿足老年客戶金融需求,解決養(yǎng)老金融服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn),農(nóng)業(yè)銀行推出一系列遠(yuǎn)程金融服務(wù)。該行率先推出老年客戶“免按鍵直達(dá)”人工服務(wù),讓遠(yuǎn)程金融服務(wù)成為老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”的“金融拐杖”;制定老年客戶“10句80字”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更好貼合老年客戶接聽(tīng)習(xí)慣;梳理個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶等常用知識(shí)文檔,將專(zhuān)業(yè)化名詞、長(zhǎng)語(yǔ)句轉(zhuǎn)化為通俗易懂的短句,使老年客戶更易理解接受;開(kāi)設(shè)溝通技巧、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn),分析客戶訴求,持續(xù)提升遠(yuǎn)程金融服務(wù)質(zhì)效。

    截至目前,農(nóng)業(yè)銀行適老化遠(yuǎn)程金融服務(wù)專(zhuān)線已服務(wù)老年客戶8.7萬(wàn)人次,客戶滿意度99.93%。農(nóng)業(yè)銀行將積極踐行金融為民服務(wù)理念,持續(xù)迭代專(zhuān)業(yè)化服務(wù),不斷提升老年客戶對(duì)遠(yuǎn)程金融服務(wù)的獲得感、便捷感和滿意度。

(編輯 張博)

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