江蘇常熟農(nóng)商銀行多維度提升客戶(hù)體驗(yàn)

    發(fā)稿人 孫金霞

    本報(bào)記者 郝飛

    江蘇常熟農(nóng)商銀行作為服務(wù)“三農(nóng)”的重要力量，將金融為民作為發(fā)展要?jiǎng)?wù)，主動(dòng)踐行地方金融服務(wù)職能，大力發(fā)展普惠金融，把更好滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從創(chuàng)新金融產(chǎn)品、科技賦能、豐富服務(wù)場(chǎng)景等方面精準(zhǔn)發(fā)力。

    常熟農(nóng)商銀行不斷整合構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下金融產(chǎn)品體系，目前，其金融產(chǎn)品已覆蓋個(gè)體工商戶(hù)、農(nóng)戶(hù)、新市民、小微企業(yè)主等客群，全行個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款占比超40%，服務(wù)個(gè)人客戶(hù)超25萬(wàn)戶(hù)。

    對(duì)于各類(lèi)小微客戶(hù)，常熟農(nóng)商銀行因地制宜創(chuàng)新服務(wù)模式，針對(duì)不同行業(yè)推出“園區(qū)貸”“專(zhuān)精特新貸”等特色信貸產(chǎn)品，有效破解小微客戶(hù)融資難題。截至8月末，該行已服務(wù)小微客戶(hù)超27萬(wàn)戶(hù)。

圖為常熟農(nóng)商銀行工作人員到相關(guān)智能制造企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)生產(chǎn)情況及融資需求常熟農(nóng)商銀行/供圖

    為個(gè)人客戶(hù)和小微客戶(hù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品的同時(shí)，常熟農(nóng)商銀行還以科技手段推動(dòng)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過(guò)企業(yè)微信等線(xiàn)上渠道觸達(dá)客戶(hù)超60萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，積極開(kāi)發(fā)線(xiàn)上申請(qǐng)渠道，優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)流程，快速高效提供金融服務(wù)。截至8月末，常熟農(nóng)商銀行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微銀行等渠道線(xiàn)上客戶(hù)數(shù)突破300萬(wàn)戶(hù)，線(xiàn)上化、自動(dòng)化替代率不斷提升，有效增強(qiáng)金融服務(wù)的便利度。

    目前，各地農(nóng)商銀行客戶(hù)的金融需求呈現(xiàn)日益多樣化趨勢(shì)，需求涵蓋生活繳費(fèi)、線(xiàn)上購(gòu)物等多個(gè)領(lǐng)域，不再局限于傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)。

    通過(guò)打造多元化的服務(wù)場(chǎng)景，農(nóng)商銀行可以為客戶(hù)提供更加便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。豐富的服務(wù)場(chǎng)景還可以吸引不同類(lèi)型的客戶(hù)群體，擴(kuò)大農(nóng)商銀行的客戶(hù)基礎(chǔ)。

    為此，常熟農(nóng)商銀行高品質(zhì)推進(jìn)“精品農(nóng)商銀行”建設(shè)，不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景，打造政務(wù)、村務(wù)、商務(wù)、金融服務(wù)“四位一體”普惠金融服務(wù)店；積極探索“智慧+”金融生態(tài)，成功落地智慧社區(qū)、智慧商圈、智慧醫(yī)療、智慧校園等多元服務(wù)場(chǎng)景，為廣大客戶(hù)搭建惠民利民的“15分鐘”生活圈；迭代升級(jí)新一代手機(jī)銀行，搭建“常銀生活”“常銀生意”線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提升數(shù)字普惠服務(wù)能力，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

    金融行業(yè)資深從業(yè)者、金樂(lè)函數(shù)分析師廖鶴凱對(duì)《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》記者表示，豐富服務(wù)場(chǎng)景對(duì)農(nóng)商銀行提升服務(wù)體驗(yàn)有以下促進(jìn)作用：一是可以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，從而加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和互動(dòng)，提高客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可度和依賴(lài)度。二是可以借助豐富的服務(wù)場(chǎng)景涉足更多業(yè)務(wù)范疇，增加服務(wù)品種，從而擴(kuò)大客戶(hù)資源。三是可以體現(xiàn)農(nóng)商銀行對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，有助于在客戶(hù)心中樹(shù)立起良好的社會(huì)形象，提升品牌知名度和美譽(yù)度。

    “客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是農(nóng)商銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。我行將以客戶(hù)為中心，不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，讓每一位客戶(hù)在我們農(nóng)商銀行都能感受到貼心、專(zhuān)業(yè)、高效的金融服務(wù)。”常熟農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（通訊員宋杰對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

（編輯 汪世軍 喬川川）