建設(shè)銀行 持續(xù)提升適老化服務(wù)水平

    ■本報記者 楊怡明

    在人口老齡化進(jìn)程加速的背景下，如何更好滿足老年客戶金融服務(wù)需求，成為金融機(jī)構(gòu)研究的重要課題之一。

    記者從建設(shè)銀行獲悉，為做好養(yǎng)老金融大文章，建設(shè)銀行聚焦老年客戶金融服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)問題，多措并舉推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老、無障礙“硬環(huán)境”“軟服務(wù)”全面升級，將網(wǎng)點(diǎn)打造成優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老金融服務(wù)的物理連接點(diǎn)，改善老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

    提升適老服務(wù)“硬實(shí)力”

    記者了解到，為進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)“硬環(huán)境”，建行總行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，按照分類、分批推進(jìn)思路，制定《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)能力提升實(shí)施方案》《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施建設(shè)指引》，明確“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”以及其他網(wǎng)點(diǎn)的適老服務(wù)設(shè)備設(shè)施等硬件資源配置標(biāo)準(zhǔn)，全面提升全行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)硬件服務(wù)水平，切實(shí)改善老年客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造建行特色適老服務(wù)品牌。

    具體來看，一方面，建行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等服務(wù)設(shè)施配置，在有條件的網(wǎng)點(diǎn)增配叫號振動器、血壓計、溝通手寫板等適老服務(wù)設(shè)施，推動全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成基礎(chǔ)性適老化改造、升級工作。

    另一方面，建行加快實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備適老化改造，解決老年客戶對智能設(shè)備不能用、不會用、不敢用的問題，通過網(wǎng)點(diǎn)智慧柜員機(jī)（STM）適老化改造，在有條件的網(wǎng)點(diǎn)配置坐式STM，配備大字版操作流程，為行動不便的老年客戶增加非柜面辦理業(yè)務(wù)可選項(xiàng)。同時，對自助設(shè)備操作流程進(jìn)行優(yōu)化，增加“大字體”關(guān)愛模式，將老年客戶密碼輸入時間延長，加強(qiáng)協(xié)同指導(dǎo)人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務(wù)，有效提升客戶自主、自助業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

    記者了解到，為更好地服務(wù)老年客戶，建行結(jié)合老年客群心理、生理及行為特點(diǎn)，制定《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)細(xì)則》，進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)員工在及時識別與主動迎入、了解需求與引導(dǎo)分流、安排入座與等候管理、業(yè)務(wù)辦理與禮貌送別、理財服務(wù)與合規(guī)銷售、優(yōu)化體驗(yàn)與強(qiáng)化宣教等方面的服務(wù)要求，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工持續(xù)做細(xì)做實(shí)為老年人服務(wù)的各項(xiàng)工作，為切實(shí)提升老年客戶獲得感、幸福感注入溫暖力量。

    將貼心關(guān)懷送到“心坎上”

    “建行的工作人員很熱心，他們不僅教會我們?nèi)绾握_使用‘云閃付’等App，還很細(xì)心地講解關(guān)于電信詐騙的一些基本常識。”武昌某小區(qū)82歲魏爺爺在參加社區(qū)養(yǎng)老助老公益活動后說。

    針對層出不窮的新型騙局，建行網(wǎng)點(diǎn)立足廳堂主陣地持續(xù)開展金融知識宣講，用通俗易懂的語言和生動案例，向老年群體普及金融反詐知識，耐心指導(dǎo)老年客戶手機(jī)安裝“國家反詐中心”App；深入社區(qū)向老年群體發(fā)放金融知識宣傳折頁，采用“你問我答”的游戲互動形式講解金融知識和風(fēng)險防詐提示，引導(dǎo)老年人合理投資。

    通過持續(xù)開展老年人金融知識宣教，建行切實(shí)提高了老年人識騙防騙辨別能力，幫助老年客戶守好“錢袋子”，受到社區(qū)老年群體高度認(rèn)同。

    建行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢，積極組織“張富清金融服務(wù)隊”，深入街道、社區(qū)、黨群服務(wù)中心、養(yǎng)老院等老年人活動高頻場所，提供“金融+非金融”延伸服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)周邊老人老有所學(xué)、老有所享、老有所樂，打通社區(qū)惠民服務(wù)“最后一公里”；通過現(xiàn)場講解和一對一教學(xué)等方式，幫助有意愿學(xué)習(xí)的老人掌握互聯(lián)網(wǎng)金融的基本功能操作。

    建行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)深化金融服務(wù)的適老化改造工作，主動打磨優(yōu)化老年客群服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新舉措，為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心的金融服務(wù)，以實(shí)際行動不斷提升適老金融服務(wù)水平。