泰興農(nóng)商銀行 提升老年客戶體驗(yàn)

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)江蘇訊（通訊員于鵬 王磊）為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、提升老年人支付服務(wù)便利化程度的相關(guān)工作要求，切實(shí)解決老年人在生活、消費(fèi)、辦事服務(wù)中遇到的結(jié)算不便問(wèn)題，江蘇泰興農(nóng)商銀行以提升適老體驗(yàn)為宗旨，讓“老朋友”們“學(xué)會(huì)使用、愿意使用、用得舒心”。

    開(kāi)辟綠色通道，提供專屬服務(wù)。

    該行在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了50個(gè)老年人支付結(jié)算服務(wù)“綠色通道”，為老年客戶提供“向?qū)Х?wù)”，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到業(yè)務(wù)完成，一對(duì)一為老年客戶提供專屬服務(wù)。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行老年客戶占比較高這一實(shí)際，該行加強(qiáng)了人員的調(diào)配和考核的激勵(lì)，支行行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管積極轉(zhuǎn)變角色，變坐門(mén)等客為主動(dòng)出擊，以廳堂為主陣地，以公眾教育區(qū)為前沿，常態(tài)化開(kāi)展政策宣講、金融知識(shí)普及、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等主題宣傳活動(dòng)，切實(shí)做到讓老年客戶“聽(tīng)得懂、會(huì)運(yùn)用”。

    加速科技賦能，推進(jìn)適老改造。

    結(jié)合老年客戶的文化水平、身體狀況、年齡結(jié)構(gòu)等實(shí)際，該行持續(xù)優(yōu)化支付結(jié)算適老流程，在簽字確認(rèn)、密碼重置、卡折掛失等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，增加替代功能，切實(shí)做到了“急事急辦、特事特辦、一次辦結(jié)”。持續(xù)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老改造，STM、ATM等智能化服務(wù)機(jī)具全部增加了語(yǔ)音提示功能，手機(jī)銀行APP也適時(shí)推出了老年人專屬的大字體版本，切實(shí)解決了廣大老年客戶的后顧之憂。

    同時(shí)，該行持續(xù)發(fā)揮新媒體的宣傳推廣作用，利用自營(yíng)的微信公眾號(hào)、微信訂閱號(hào)、抖音官方號(hào)，定期推送移動(dòng)支付教學(xué)視頻、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙典型案例、基礎(chǔ)金融知識(shí)點(diǎn)等主題內(nèi)容，以通俗易懂的形式，在潛移默化中不斷提升老年客戶的金融知識(shí)儲(chǔ)備和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

    加快服務(wù)下沉，滿足深度需求。

    該行以切實(shí)打通適老服務(wù)“最后一百米”為最終目標(biāo)，在全市范圍內(nèi)設(shè)立了249家金融便民服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了所有行政村的全覆蓋，確保老年客戶基礎(chǔ)金融服務(wù)不出村。推進(jìn)人員下沉，超300名一線員工以“金融知識(shí)的傳播者”身份，保持每周不低于4天的走訪力度，在走訪過(guò)程中，通過(guò)“說(shuō)農(nóng)家話、聊家常事”，真實(shí)掌握廣大老年客戶的深層需求，切實(shí)做到“現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑、事項(xiàng)整合梳理、后續(xù)跟蹤服務(wù)”。

    同時(shí)，該行以成為老年客戶的“貼心銀行”為追求，成立了7人團(tuán)隊(duì)的客服中心，定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選老年客戶名單，對(duì)老年客戶的業(yè)務(wù)辦理情況開(kāi)展跟蹤回訪，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，實(shí)時(shí)向業(yè)務(wù)條線部門(mén)反饋老年客戶的上門(mén)服務(wù)需求，至目前，該行已累計(jì)為老年客戶提供上門(mén)服務(wù)超300人次。

    未來(lái)，該行將持續(xù)保持對(duì)老年客戶的關(guān)注力度，不斷優(yōu)化完善適老服務(wù)的手段和方式，為做好助老適老服務(wù)做出更多的探索和努力。

    責(zé)任編輯：石柳