農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊(通訊員劉璟 於鄖竹)“一切為了客戶,為了客戶一切。”這句話說來樸實(shí),但只有真正做好才最能打動人心。
近年來,湖北十堰農(nóng)商銀行榮昌支行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置,通過“四部曲”抓緊、抓實(shí)、抓好消保服務(wù)工作,強(qiáng)化主動服務(wù)意識,持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。近日,該支行喜獲2021年度湖北省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。
為進(jìn)一步提升服務(wù)水平,該支行根據(jù)十堰農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)要求,將柜臺“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”落到實(shí)處,從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,從詢問業(yè)務(wù)需求到高效準(zhǔn)確辦結(jié),從進(jìn)門遞上的一杯花茶到離開時(shí)“慢走,小心臺階!”的溫馨提示……各個(gè)環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每一位員工的服務(wù)過程有禮有節(jié)有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范快捷,“來有迎聲,走有送聲”,讓客戶真正感受到了金融服務(wù)的便捷與溫馨。
“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“請您保管好隨身物品、注意資金安全。”……作為直面客戶的第一人,大堂經(jīng)理的服務(wù)代表了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的形象,必須熱情周到、事無巨細(xì),其重要性不言而喻。為此,該支行克服人員緊張困難,選配了形象氣質(zhì)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)分流引導(dǎo)、填單指導(dǎo)、咨詢解答、業(yè)務(wù)推薦、風(fēng)險(xiǎn)提示等工作,讓廳堂成為業(yè)務(wù)受理和解決的第一道窗口。
為強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),該支行對廳堂人員制定了“標(biāo)準(zhǔn)化晨訓(xùn)綱要”,營業(yè)前按時(shí)召開晨會,整妝容、樹形象,點(diǎn)問題、促學(xué)習(xí),鼓士氣、振精神。會前活力四射的問候“大家早上好!”“好,很好,非常好!”儀式感十足,使員工從一早開始便提足精神,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)風(fēng)貌。會后迅速對廳堂是否整潔、單據(jù)是否充足、自助機(jī)具是否正常使用等開展巡視維護(hù),并按照市行標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一內(nèi)部裝飾布置,配齊老花鏡、飲水機(jī)、小藥箱等便民服務(wù)設(shè)施,讓服務(wù)環(huán)境真正“賓至如歸”。
該支行始終高度重視業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),不論是柜面操作流程要點(diǎn)、反洗錢等政策法規(guī),或是新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、階段性的營銷活動,都一以貫之認(rèn)真對待,從未放松過對業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能提升的要求。
在晨夕會上,該支行還將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與禮儀氣質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合、將情景演練與交流溝通培訓(xùn)相結(jié)合,全方位提高柜面人員的綜合素質(zhì)。在日常業(yè)務(wù)辦理過程中,該支行更是嚴(yán)守“合規(guī)”二字,將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻公示,各項(xiàng)收費(fèi)嚴(yán)格按照“依法合規(guī)、服務(wù)匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”的原則,做到“四有”和“四公開”;尊重客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意愿,依法合規(guī)收取服務(wù)費(fèi)用,讓金融消費(fèi)者消費(fèi)得明明白白;嚴(yán)格執(zhí)行信貸業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定,加強(qiáng)客戶信息管理,確??蛻粜畔⒉槐恍孤丁?/p>
該支行始終堅(jiān)持把方便留給客戶,注重“客戶滿意度”調(diào)研,只要客戶有訴求,都會全力以赴讓客戶滿意而歸。細(xì)心的客戶會發(fā)現(xiàn),該支行不僅可以辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),也是一個(gè)普及金融知識的小小“課堂”——LED屏幕滾動播放著遠(yuǎn)離非法集資和反洗錢的宣傳口號,大廳展架上統(tǒng)一擺放著“存款保險(xiǎn)”等金融知識宣傳折頁。
在廳堂外,為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,向社會公眾宣傳好金融知識,該支行常態(tài)化開展走訪,走大街、穿小巷,跑市場、問需求,做宣傳、抓營銷,依托“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”“金融知識進(jìn)萬家”等主題宣傳活動,以平凡的工作向社會大眾傳遞金融知識,以實(shí)際行動樹立了誠信服務(wù)的良好形象。2021年,該支行累計(jì)為老年客戶和行動不便客戶提供上門激活銀行卡、密碼掛失等服務(wù)5次,贏得了客戶真心的感激。
責(zé)任編輯:楊怡明
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