(襄陽農(nóng)商銀行 朱琦)客戶是賴以生存的基礎(chǔ)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)良好發(fā)展的源頭,如何更好的獲客?是農(nóng)商銀行應(yīng)對抗疫、復(fù)產(chǎn)的大考不可或缺的考題之一。本文通過一些案例,對如何抓好客群維護,進行些許淺析探討。
要巧借力
客戶對金融產(chǎn)品體驗度的好壞很大程度上決定了是否會選擇這款產(chǎn)品,金融科技變革發(fā)展也在逐步改變著我們的獲客方式。近年來,各家金融機構(gòu)將金融科技理念和手段廣泛運用在客戶服務(wù)上,緊緊圍繞客戶需求,深度融合科技與業(yè)務(wù),提供差異化的服務(wù)方式,建立全客群服務(wù)體系,創(chuàng)造最佳客戶體驗。巧妙的借力科技力量、借助好的產(chǎn)品,客戶使用的方便、快捷、放心,就能牢牢抓住客源和獲客核心“命門”,持續(xù)贏得客戶的青睞,使其養(yǎng)成習(xí)慣,成為忠實客戶。在這一點上,湖北農(nóng)商銀行高度重視,持續(xù)加快智慧銀行建設(shè),加快手機銀行創(chuàng)新,200多種業(yè)務(wù)功能,每年度100多項功能優(yōu)化和迭代,保持了持續(xù)的產(chǎn)品活力,使之成為客戶想用、要用、愛用的產(chǎn)品,為農(nóng)商行實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)智能化生態(tài)構(gòu)建夯實了基礎(chǔ),創(chuàng)造了條件。3月26日,湖北省農(nóng)商銀行手機銀行簽約客戶強勢突破800萬戶,目前仍以每日新增近萬戶的速度持續(xù)增長。“一部手機一銀行”,手機銀行不僅實現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬匯款、存款理財、線上貸款、生活繳費和業(yè)務(wù)查詢等諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)的線上場景應(yīng)用,還有效滿足客戶了線上辦理金融業(yè)務(wù)自助化、個性化、私密化需求,已成為農(nóng)商行獲客和未來決勝智慧金融發(fā)展的主要手段和拳頭產(chǎn)品。在疫情期間,封城、封區(qū)、封村,如何讓客戶足不出戶也能樂享高質(zhì)量的金融服務(wù),襄陽農(nóng)商行推出一系列線上業(yè)務(wù)受理服務(wù)機制,通過微信公眾平臺、微信朋友圈、電視臺、各種媒體平臺廣泛宣傳,為每一名員工申請制作線上名片,客戶有任何需求,直接在線上解決,及時為客戶排憂解難。全程線上受理貸款業(yè)務(wù),快審快批快放;推出福e貸,利率低、辦貸快,全程線上提款、及時到賬、隨借隨還;手機銀行自助線上開通,衣食住行娛在指尖上就能滿足。推廣科技的賦能,把疫情的影響降到最低,甚至說對于襄陽農(nóng)商行沒有影響,至少在數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢。截止3月底,全行存款余額896億,貸款580億元,均超額完成計劃,手機銀行活躍率、掃碼活躍率、業(yè)務(wù)替代率穩(wěn)步提升,電子銀行發(fā)展大提速。在疫情期間,1月24日至3月底,累計發(fā)放貸款7598戶、金額14.27億元,累計發(fā)放符合支農(nóng)支小再貸款政策的貸款 4221戶、金額16億元,累計發(fā)放企業(yè)貸款50戶、金額10.58億元。近期,為了進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局,襄陽農(nóng)商行將在130個網(wǎng)點布設(shè)智慧柜臺,轉(zhuǎn)型智慧銀行20個,持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的金融服務(wù)。當(dāng)然,金融科技不能冷若冰霜。無論時代如何進步,銀行服務(wù)的依然是人,科技越發(fā)達,越需要充滿溫度的人性化服務(wù)??萍疾荒芴娲鷲?,但可以傳遞愛,借助科技的力量,可以拉近銀行與客戶的內(nèi)心距離,加上銀行還擁有線下網(wǎng)點和客戶經(jīng)理人性化服務(wù)的天然優(yōu)勢,我們不僅可以把金融科技嵌入網(wǎng)點服務(wù),更要把人性關(guān)懷融入科技應(yīng)用,讓科技溫暖每一顆與銀行交互的心。
要有眼力
在網(wǎng)點大廳,大堂經(jīng)理、綜合柜員、保安要配合聯(lián)動。眼疾手快嘴甜,快速分流客戶;眼看:客戶穿戴,是急是緩;手快:及時引導(dǎo)客戶到填單臺、自助區(qū)、貴賓室去,必要時要獲取聯(lián)系方式,以備后續(xù)跟蹤服務(wù);嘴甜:安撫客戶情緒,全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其要強調(diào)一點,大堂經(jīng)理這個崗位,從某種角度講,應(yīng)該是個萬事通,忙時能合理引導(dǎo)客戶,專業(yè)的回答客戶問題,能有調(diào)度柜臺的權(quán)限和能力……而恰恰相反,現(xiàn)在聽一些客戶反饋,有很多其他銀行,由于員工年齡層次出現(xiàn)斷層,未及時招錄補充年輕員工,將一些難以安排的員工安置在大堂經(jīng)理這個崗位,對客戶愛理不理,一問三不知,極大的挫傷了客戶的體驗感。同時建議建立用戶體驗設(shè)計崗位,采取定期交流選拔機制,對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)激勵,由他們代表用戶向需求和研發(fā)部門反饋產(chǎn)品體驗感受,提出建設(shè)和優(yōu)化需求。
要激活力
客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),要時時刻刻讓全員樹立搶抓客戶、維護客戶的責(zé)任感和緊迫感,把獲客作為重中之重的工作抓實抓好。營銷客戶工作的最大動力源來自什么?就是一個團隊的活力,要多措并舉激發(fā)全員最大內(nèi)生動力。對內(nèi),要制定嚴(yán)謹(jǐn)周密、操作性強、獎懲分明的考核制度,合理下達任務(wù)計劃,實時開展排名比拼,定期執(zhí)行末位淘汰,同時要加大獎懲力度,獎要獎的心跳,讓人眼紅,罰要罰的心疼,讓人后怕,形成你追我趕、爭先進位的良性競爭氛圍。對外,可以通過多樣化的創(chuàng)新活動開維系客戶;通過“老帶新”,只要是客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶,給新老客戶取提供一份稱心如意的精美禮品;不定期的開展一些客戶回饋活動,聯(lián)合其他一些商家協(xié)同舉行,比如:刷信用卡一元看電影,掃描手機銀行二維碼一分錢坐公交,存錢樂享美容沙龍,這些活動額外增加了獲客數(shù);建立好客戶信息臺賬,在客戶生日的時候,電話或者短信問候,根據(jù)客戶貢獻度大小,提前準(zhǔn)備好生日禮物等。這一系列的客戶維護的方式方法,在襄陽農(nóng)商行的實踐中,均贏得了客戶的認(rèn)可,取得了不錯的效果。
(農(nóng)村金融時報 湖北駐地記者記者戢華盛 推介)
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