應(yīng)對獲客大考之我見

　　(襄陽農(nóng)商銀行 朱琦)客戶是賴以生存的基礎(chǔ)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)良好發(fā)展的源頭，如何更好的獲客?是農(nóng)商銀行應(yīng)對抗疫、復(fù)產(chǎn)的大考不可或缺的考題之一。本文通過一些案例，對如何抓好客群維護，進行些許淺析探討。

　　要巧借力

　　客戶對金融產(chǎn)品體驗度的好壞很大程度上決定了是否會選擇這款產(chǎn)品，金融科技變革發(fā)展也在逐步改變著我們的獲客方式。近年來，各家金融機構(gòu)將金融科技理念和手段廣泛運用在客戶服務(wù)上，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，提供差異化的服務(wù)方式，建立全客群服務(wù)體系，創(chuàng)造最佳客戶體驗。巧妙的借力科技力量、借助好的產(chǎn)品，客戶使用的方便、快捷、放心，就能牢牢抓住客源和獲客核心“命門”，持續(xù)贏得客戶的青睞，使其養(yǎng)成習(xí)慣，成為忠實客戶。在這一點上，湖北農(nóng)商銀行高度重視，持續(xù)加快智慧銀行建設(shè)，加快手機銀行創(chuàng)新，200多種業(yè)務(wù)功能，每年度100多項功能優(yōu)化和迭代，保持了持續(xù)的產(chǎn)品活力，使之成為客戶想用、要用、愛用的產(chǎn)品，為農(nóng)商行實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)智能化生態(tài)構(gòu)建夯實了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了條件。3月26日，湖北省農(nóng)商銀行手機銀行簽約客戶強勢突破800萬戶，目前仍以每日新增近萬戶的速度持續(xù)增長。“一部手機一銀行”，手機銀行不僅實現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬匯款、存款理財、線上貸款、生活繳費和業(yè)務(wù)查詢等諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)的線上場景應(yīng)用，還有效滿足客戶了線上辦理金融業(yè)務(wù)自助化、個性化、私密化需求，已成為農(nóng)商行獲客和未來決勝智慧金融發(fā)展的主要手段和拳頭產(chǎn)品。在疫情期間，封城、封區(qū)、封村，如何讓客戶足不出戶也能樂享高質(zhì)量的金融服務(wù)，襄陽農(nóng)商行推出一系列線上業(yè)務(wù)受理服務(wù)機制，通過微信公眾平臺、微信朋友圈、電視臺、各種媒體平臺廣泛宣傳，為每一名員工申請制作線上名片，客戶有任何需求，直接在線上解決，及時為客戶排憂解難。全程線上受理貸款業(yè)務(wù)，快審快批快放;推出福e貸，利率低、辦貸快，全程線上提款、及時到賬、隨借隨還;手機銀行自助線上開通，衣食住行娛在指尖上就能滿足。推廣科技的賦能，把疫情的影響降到最低，甚至說對于襄陽農(nóng)商行沒有影響，至少在數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢。截止3月底，全行存款余額896億，貸款580億元，均超額完成計劃，手機銀行活躍率、掃碼活躍率、業(yè)務(wù)替代率穩(wěn)步提升，電子銀行發(fā)展大提速。在疫情期間，1月24日至3月底，累計發(fā)放貸款7598戶、金額14.27億元，累計發(fā)放符合支農(nóng)支小再貸款政策的貸款 4221戶、金額16億元，累計發(fā)放企業(yè)貸款50戶、金額10.58億元。近期，為了進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局，襄陽農(nóng)商行將在130個網(wǎng)點布設(shè)智慧柜臺，轉(zhuǎn)型智慧銀行20個，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的金融服務(wù)。當(dāng)然，金融科技不能冷若冰霜。無論時代如何進步，銀行服務(wù)的依然是人，科技越發(fā)達，越需要充滿溫度的人性化服務(wù)?？萍疾荒芴娲鷲?，但可以傳遞愛，借助科技的力量，可以拉近銀行與客戶的內(nèi)心距離，加上銀行還擁有線下網(wǎng)點和客戶經(jīng)理人性化服務(wù)的天然優(yōu)勢，我們不僅可以把金融科技嵌入網(wǎng)點服務(wù)，更要把人性關(guān)懷融入科技應(yīng)用，讓科技溫暖每一顆與銀行交互的心。

　　要有眼力

　　在網(wǎng)點大廳，大堂經(jīng)理、綜合柜員、保安要配合聯(lián)動。眼疾手快嘴甜，快速分流客戶;眼看：客戶穿戴，是急是緩;手快：及時引導(dǎo)客戶到填單臺、自助區(qū)、貴賓室去，必要時要獲取聯(lián)系方式，以備后續(xù)跟蹤服務(wù);嘴甜：安撫客戶情緒，全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其要強調(diào)一點，大堂經(jīng)理這個崗位，從某種角度講，應(yīng)該是個萬事通，忙時能合理引導(dǎo)客戶，專業(yè)的回答客戶問題，能有調(diào)度柜臺的權(quán)限和能力……而恰恰相反，現(xiàn)在聽一些客戶反饋，有很多其他銀行，由于員工年齡層次出現(xiàn)斷層，未及時招錄補充年輕員工，將一些難以安排的員工安置在大堂經(jīng)理這個崗位，對客戶愛理不理，一問三不知，極大的挫傷了客戶的體驗感。同時建議建立用戶體驗設(shè)計崗位，采取定期交流選拔機制，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)激勵，由他們代表用戶向需求和研發(fā)部門反饋產(chǎn)品體驗感受，提出建設(shè)和優(yōu)化需求。

　　要激活力

　　客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，要時時刻刻讓全員樹立搶抓客戶、維護客戶的責(zé)任感和緊迫感，把獲客作為重中之重的工作抓實抓好。營銷客戶工作的最大動力源來自什么?就是一個團隊的活力，要多措并舉激發(fā)全員最大內(nèi)生動力。對內(nèi)，要制定嚴(yán)謹(jǐn)周密、操作性強、獎懲分明的考核制度，合理下達任務(wù)計劃，實時開展排名比拼，定期執(zhí)行末位淘汰，同時要加大獎懲力度，獎要獎的心跳，讓人眼紅，罰要罰的心疼，讓人后怕，形成你追我趕、爭先進位的良性競爭氛圍。對外，可以通過多樣化的創(chuàng)新活動開維系客戶;通過“老帶新”，只要是客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶，給新老客戶取提供一份稱心如意的精美禮品;不定期的開展一些客戶回饋活動，聯(lián)合其他一些商家協(xié)同舉行，比如：刷信用卡一元看電影，掃描手機銀行二維碼一分錢坐公交，存錢樂享美容沙龍，這些活動額外增加了獲客數(shù);建立好客戶信息臺賬，在客戶生日的時候，電話或者短信問候，根據(jù)客戶貢獻度大小，提前準(zhǔn)備好生日禮物等。這一系列的客戶維護的方式方法，在襄陽農(nóng)商行的實踐中，均贏得了客戶的認(rèn)可，取得了不錯的效果。

　　(農(nóng)村金融時報 湖北駐地記者記者戢華盛 推介)