用溫度給客戶極致的服務(wù)

　　(沈祁士)《窮人的銀行家》不僅是尤努斯的自傳，也是尤努斯式客戶服務(wù)理念的教科書。該書詳細(xì)敘述了在尤努斯帶領(lǐng)下的格萊珉銀行通過產(chǎn)品“小額貸款”為赤貧者客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助他們實現(xiàn)個體創(chuàng)業(yè)，從而使許多貧困家庭脫貧致富的故事。

　　拿到這本書后，我花了一個月的碎片時間細(xì)細(xì)咀嚼。尤努斯對自己和格萊珉過去40年的娓娓道來，讓我這個銀行從業(yè)者很受感動，獲益良多。該書干貨滿滿，不但詳細(xì)記述了格萊珉銀行的發(fā)展歷程，也傳遞出許多重要的概念，譬如愛和人性。在我看來，尤努斯的成功絕非偶然。如果他僅僅是悲天憫人，專注于對窮人的施舍，他會成為一名慈善家。如果他發(fā)揮自身經(jīng)濟(jì)學(xué)家的專長來經(jīng)營銀行，他會成為一名傳統(tǒng)意義上的成功銀行家。而尤努斯選擇用愛，用平等對待的態(tài)度，以及人性化的幫扶機(jī)制來幫助赤貧者，于是造就了今天蜚聲世界的格萊珉銀行。他是當(dāng)之無愧的社會底層經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的強力推手，實至名歸的窮人的銀行家。

　　孟加拉的赤貧者，是格萊珉的幫扶對象，更是格萊珉所服務(wù)的客戶。雖然這些客戶一貧如洗，與傳統(tǒng)銀行生活殷實甚至腰纏萬貫的大客戶風(fēng)格迥異。那么，作為一名銀行家，尤努斯是如何對待他的客戶們的呢?他在書中有一段話描述得非常精彩。“如何去理解一個窮人的生活。當(dāng)你將世界發(fā)展放在學(xué)生掌心僅以鳥瞰的角度去審視它時，你很容易變得更加傲慢自大。而以‘蚯蚓’的視角貼近貧窮去研究，則能夠更深切地理解它。”貧窮，是格萊珉客戶的分類標(biāo)簽。小額貸款，則是格萊珉為客戶提供的金融產(chǎn)品?！陡F人的銀行家》就是尤努斯為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程的完美呈現(xiàn)。

　　一個好漢三個幫，格萊珉的成功與整個團(tuán)隊的共同努力密不可分。尤努斯對團(tuán)隊的建設(shè)極其重視，格萊珉選拔分行管理者都是富有活力且年輕，并且具有奉獻(xiàn)精神的年輕人。格萊珉將員工培訓(xùn)成反對貧困的斗士和積極幫助貸款者充分開發(fā)潛力的教師。在他們積極且堅定地踐行“尤努斯精神”下，貸款者們才能努力發(fā)掘自身的力量并最終獲得成功。格萊珉的年輕人們都具有高學(xué)歷并高度接受尤努斯的思想。即使身在條件艱苦的鄉(xiāng)村，遭受質(zhì)疑謾罵甚至人身攻擊，也依然不忘初心。格萊珉模式一直在不斷的探索與創(chuàng)新，以更好地適應(yīng)新形勢的發(fā)展。在格萊珉銀行2.0時代，尤努斯又推出了績效“獎星”政策，對格萊珉銀行服務(wù)功能進(jìn)行再升級，以便給客戶提供更加貼心便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　明朝呂坤《呻吟語.補遺》說，“肯替別人想是第一等學(xué)問。”尤努斯在格萊珉銀行的發(fā)展過程中，最常做的事情就是進(jìn)行調(diào)研工作，了解赤貧者的所思所想。然后通過換位思考來完善產(chǎn)品與制度。創(chuàng)立格萊珉，他深入喬布拉村與赤貧者深入交談，了解他們的現(xiàn)狀和訴求。格萊珉進(jìn)軍歐美。他走近貧民窟，了解當(dāng)?shù)匚幕c習(xí)俗，還有貧困人群的特長與愿景。尤努斯多次走訪，誠意十足。尊重“遮蔽”制度，他們隔著竹墻說話，讓赤貧婦女放下警惕，接受推銷。他巧妙把握客戶心理，設(shè)立每日還款計劃將貸款分解，即保障了穩(wěn)定的增值收入，又減輕借款者大額付款的還款心理障礙。設(shè)置“彈性貸款”，以改變分期付款數(shù)額和延長貸款期限等方式緩解客戶在經(jīng)營艱難時期的壓力。他建立激勵機(jī)制，鼓勵貸款者在各自的營生中互相幫助取得成功。讓小組成員之間建立起相互的支持與保護(hù)，樹立競爭意識，使每一個組員時刻保持與貸款項目的大目標(biāo)一致。在格萊珉2.0時代，又相繼推出了貸款者養(yǎng)老基金和生命保險等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶解決后顧之憂。尤努斯貼心而有溫度的服務(wù)，讓格萊珉獲得了廣泛的群眾基礎(chǔ)，從而得以遍地開花。

　　格萊珉銀行“以客戶為中心”，將服務(wù)赤貧者的理念踐行到底。深入客戶內(nèi)心，真正把握客戶的需求，而不是僅做“一次性”慈善的表面文章，最終用真心實意換取貸款者長期的理解和信任。這不正與“不忘服務(wù)‘三農(nóng)’初心，牢記支農(nóng)支小使命”有異曲同工之妙嗎?作為農(nóng)商行的一員，《窮人的銀行家》給我?guī)砹藦娏业墓缠Q。

　　從業(yè)三年，有太多太多的感動在工作中發(fā)生。因為擔(dān)心老年人提前支取大額定期的風(fēng)險而聯(lián)系老人子女了解情況，我收獲了大齡粉絲戴奶奶的感謝信;因為不厭其煩的給客戶多次清理賣菜賣肉的舊錢破錢，我得到了蔬菜市場管理者吳老板的瘋狂“打call”，并意外獲得了蔬菜市場信用卡、ETC的營銷機(jī)會，收獲滿滿;因為長線溫情維護(hù)，社區(qū)負(fù)責(zé)人劉主任全家齊上陣，給我攬存數(shù)百萬元。許許多多讓我感動和驕傲的小事，在看完《窮人的銀行家》后，我仿佛得到了最大的認(rèn)可和印證。

　　先哲莊子在《漁父》中說過，“不精不誠，不能動人。”想客戶之所想，急客戶之所急。優(yōu)化服務(wù)，傳遞溫度。在今后的工作中，我將繼續(xù)踐行“尤努斯精神”，打造客戶的“貼心銀行”，以客戶體驗為切入點，提升客戶滿意度。用溫度給客戶極致的服務(wù)，展現(xiàn)百姓銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)!

　　(農(nóng)村金融時報 湖南駐地記者肖瑛 推介)