優(yōu)化專業(yè)服務防控“聲譽風險”

　　(湖北江陵農(nóng)商銀行 楊苗)當前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展推動了媒介大變革，信息傳播渠道由單向度的傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向了多元化的全媒體，實現(xiàn)了全感官、全天候、全地域的信息媒介社會化，導致聲譽風險識別、預警、管理處置的難度明顯增加。

　　“天下大事，必作于細。”筆者以為，在人人手持“麥克風”的信息時代，要想切實防范聲譽風險，還得以全流程、各環(huán)節(jié)專業(yè)服務為媒，從與客戶接觸的每個小細節(jié)進行源頭防控。

　　營銷服務要“親”。即內(nèi)心要親近，態(tài)度要親和。綜合柜員小王曾親歷過一場因服務態(tài)度不佳引發(fā)的投訴案件。在年底業(yè)務正忙時，有位網(wǎng)點附近的居民拿著一袋子破損零錢來兌換?？紤]到錢幣破舊、數(shù)量較多且客戶就居住在附近，為節(jié)省其它客戶特別是較遠村鎮(zhèn)客戶的等待時間，小王建議該客戶在下午3點半業(yè)務量較少時再來網(wǎng)點辦理，而客戶卻誤以為小王不樂意辦理該項業(yè)務，直接以農(nóng)商行拒絕辦理破損幣兌換業(yè)務為由將其投訴至人民銀行。雖然該事件當日即被妥善處理，但仍引發(fā)了一系列“麻煩”。諸如此類事件，在柜臺幾乎每天上演。是我們的客戶太“奇葩”嗎?并不盡然。事后小王調(diào)閱監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)自己因與該客戶熟識，便在業(yè)務疲憊期放松了服務要求，溝通語氣強硬，服務態(tài)度不佳，正巧客戶自己不順心，兩相碰撞之下，便引發(fā)了投訴事件。目前，雖然自助銀行已普及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但柜臺仍然是銀行的第一窗口，銀行職員更是農(nóng)戶的金錢管家，享有極高的信任。在此利好環(huán)境下，只要我們堅守初心，始終把客戶當親人，急之所急、想之所想，那么不僅不會發(fā)生聲譽風險，還能不斷提升客戶滿意度、忠誠度，助推本單位經(jīng)營創(chuàng)效。

　　事件控制要“敏”。即觀察要敏銳、行動要敏捷。2013年9月27日，客戶因69歲父親突然中風需送醫(yī)，帶著父親的存折和證件到某銀行取款2萬多元，銀行員工卻因嚴格執(zhí)行“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定，讓該客戶“一波四折”才取到錢，導致老人救治不及時不幸死于營業(yè)廳，引發(fā)全國熱議。事后，該銀行處理了事件相關員工，并出臺了關于老弱病殘等特殊服務的詳細操作規(guī)定，較大程度避免了再次發(fā)生由“硬規(guī)矩”引發(fā)的“冷人性”事件。然而，重大事件的發(fā)生總能讓人吸取更多教訓，筆者以為，我們要從該案例內(nèi)學習如何防范客戶投訴不發(fā)生，還要學習如何做到場面事態(tài)不升級。一是敏銳識別敏感人群，如老弱病殘孕等弱勢群體、明星網(wǎng)紅等話題群體、學者記者等專業(yè)群體，高度關注其業(yè)務需求，始終做好職責內(nèi)專業(yè)化熱情服務，積極做好個性化、特殊化延伸服務，保證做到“罵不還口、打不還手”，讓客戶無茬可找。二是針對敏感動作要反應敏捷，如客戶出現(xiàn)情緒激動、言語過激，或拿出手機等電子設備拍照錄音等各種可能引發(fā)投訴事件或造成不良影響的行為時，第一時間上前溝通，同理心穩(wěn)定客戶情緒，共情了解客戶情緒“爆點”，對癥下藥協(xié)商解決問題。對于客戶現(xiàn)場拍照、錄音等行為要及時制止，堅決防止現(xiàn)場事件視頻流出，避免引發(fā)社會群體討論，嚴格控制場面事態(tài)升級。

　　風險處置要“準”。即找準風險事件發(fā)生的關鍵點、找準風險控制關鍵人。以發(fā)生在江蘇某銀行的理財引發(fā)聲譽風險事件為例。徐女士在5萬元理財?shù)狡跁r，覺得最終取款金額未達到預期，對銀行職員的專業(yè)分析及多次解釋不予理會，每日通過電音喇叭在該銀行營業(yè)網(wǎng)點門前滾動播放“XX銀行騙取百姓血汗錢”，對該銀行造成了較壞影響。該銀行與徐女士多次協(xié)商無果后，了解到徐女士兒子是該市某局公職人員，遂由領導與該局領導溝通，請該局領導與其兒子說明緣由，由其兒子對徐女士訴清利害關系，圓滿解決該輿情事件。梳理該事件脈絡，尋找發(fā)現(xiàn)該風險事件的關鍵點——客戶利益。與較常出現(xiàn)的服務沖突、業(yè)務糾紛或意外事件不同，該事件關鍵點并不能通過優(yōu)化服務態(tài)度、加強延伸服務、解決業(yè)務難點等方式來解決，由于理財產(chǎn)品營銷時已清楚告知其存在風險，且銀行作為專業(yè)金融機構(gòu)，不可能按照客戶意愿而非產(chǎn)品規(guī)定給付利息。如此一來，則很難在該風險事件發(fā)生的關鍵點上與客戶達成一致，只能循線挖掘風險控制關鍵人。如該案例中，在銀行職員與客戶溝通無果的情況下，該行先尋找政府相關部門從第三方進行了專業(yè)說明，同時深挖徐女士親密家屬相關信息，找準關鍵人從客戶內(nèi)部“瓦解”矛盾，讓聲譽風險迅速消散。

　　“不解決船和橋的問題，過河就是一句空話。”筆者以為，對于當前傳播速度堪比病毒擴散的輿情風險事件，重點要提升專業(yè)服務及風險識別、預判、控制、處置能力，真正做到未雨綢繆、抽薪止沸，讓聲譽風險不發(fā)生、不升級、不擴大。

　　(農(nóng)村金融時報 湖北駐地記者戢華盛 推介)