社評(píng) | 保險(xiǎn)合規(guī)應(yīng)以提高滿意度為先

隨著“315”(國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日)到來(lái)，保險(xiǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)工作也頻頻被提及。2018年全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴9.3萬(wàn)余件。其中，違法違規(guī)投訴的占2.27%，保險(xiǎn)合同糾紛投訴的占97.73%。

值得關(guān)注的是，在撬動(dòng)社會(huì)資金有效化解農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方面取得了重大成績(jī)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)也屢見(jiàn)違規(guī)操作。部分保險(xiǎn)公司在承保方面虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、虛構(gòu)承保資料、虛增承保數(shù)量，未執(zhí)行承保到戶;理賠方面協(xié)議賠付、平均賠付、甚至制作虛假賠案、故意擴(kuò)大理賠金額;支付賠款的實(shí)際接收人與被保險(xiǎn)人不符，農(nóng)戶收到的賠款金額小于公司支付賠款金額等違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生，在局部地區(qū)造成了一些不良現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，2017年，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴802件，同比增長(zhǎng)40.7%。

雖然農(nóng)險(xiǎn)投訴數(shù)量并不驚人，但應(yīng)該意識(shí)到，目前我國(guó)仍處于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的起步階段，存在保險(xiǎn)覆蓋率較低、農(nóng)戶維權(quán)意識(shí)較差、維權(quán)發(fā)聲渠道較窄等現(xiàn)狀，這正好解釋了農(nóng)險(xiǎn)投訴占保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量極小部分的原因。鑒于農(nóng)業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較低，農(nóng)民容易因?yàn)?zāi)致貧、返貧的特點(diǎn)，要認(rèn)識(shí)到，防范農(nóng)險(xiǎn)承保、理賠、財(cái)務(wù)等方面的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，以及惠農(nóng)政策落地，對(duì)于推動(dòng)鄉(xiāng)村振興起著重要作用。

事實(shí)上，保險(xiǎn)監(jiān)管部門及業(yè)界近年來(lái)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度日漸加深。

在監(jiān)管體系建設(shè)方面，先后出臺(tái)以《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》為統(tǒng)領(lǐng)的各類規(guī)范性文件20余項(xiàng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系初步建立。去年，推出保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，深化保險(xiǎn)小額理賠管理制度，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)等，深化保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。在保護(hù)機(jī)制方面，保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線12378以及保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日等制度的執(zhí)行，暢通了保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛化解渠道。

目前來(lái)看，這些治理措施取得了良好效果。數(shù)據(jù)顯示，2017年，12378熱線接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電共計(jì)69.69萬(wàn)個(gè)，全國(guó)各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功調(diào)解案件15萬(wàn)余件。

然而，也應(yīng)該注意到，監(jiān)管體系和保護(hù)機(jī)制的完善固然可以發(fā)揮監(jiān)管和事后督促整改的威懾力，但要推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的合規(guī)、健康發(fā)展，歸根結(jié)底需要保險(xiǎn)企業(yè)練好內(nèi)功，在加強(qiáng)自律和內(nèi)控管理的同時(shí)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)險(xiǎn)種，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶讓渡價(jià)值。

尤其在農(nóng)險(xiǎn)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步在“擴(kuò)面、增品、提標(biāo)”上下功夫，覆蓋農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的物化成本，提高農(nóng)戶的參保積極性，加大對(duì)理賠的關(guān)注和監(jiān)督力度。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)通過(guò)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種方式，廣泛公示農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保、理賠信息，保障農(nóng)戶知情權(quán)。只有提升客戶的滿意度，才能推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)合規(guī)、健康發(fā)展。