晚盤后,賬實(shí)相符,忙了一天的小王終于松了口氣。這段時(shí)間,客戶特多,柜臺特忙,小王兩眼已累得發(fā)酸,剛想閉上眼休息下,只見門口急匆匆地跑進(jìn)來一位女客戶,來到小王的柜臺前,從包里拿出一把10元面值的紙幣,說只有93張,少了7張。
跑進(jìn)來的女客戶是鄰街零售店的老板,經(jīng)常來兌換零錢,與小王很熟悉。小王清楚地記得該客戶是早上9點(diǎn)左右兌換的零錢,但是,經(jīng)過午盤、晚盤均賬實(shí)相符。小王向客戶解釋說,那些成把的錢都是經(jīng)過兩次機(jī)點(diǎn)才捆扎的,不可能出錯(cuò)的??蛻粢步忉屨f,兌換的錢拿回家就沒動(dòng)過,只有夫妻倆在家,小孩在鄉(xiāng)下。而且客戶還說,這把錢小王沒經(jīng)機(jī)點(diǎn)就付給她了,以前都經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才付給她的。
會計(jì)主管聞此事后,馬上對小王的尾箱進(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)正確后,立即調(diào)閱監(jiān)控查看,發(fā)現(xiàn)小王對該把現(xiàn)金付出時(shí)確實(shí)沒經(jīng)機(jī)點(diǎn),也沒詢問客戶是否需要核點(diǎn)。于是會計(jì)主管向該客戶承諾,馬上徹查此事。
約5分鐘后,該客戶又跑回來了,說誤會小王了,原來是她丈夫中途回家抽了7張……
該事件,值得我們反思和反省,分析了一下主要有以下幾點(diǎn)原因:
一、沒有堅(jiān)持唱收唱付制度。唱收唱付指的是收款時(shí)要說明收取的錢數(shù),付款時(shí)也要說明支出的錢數(shù),找對方錢時(shí)也要說清楚找的錢數(shù),一方面以免出錯(cuò),另一方面有利于增強(qiáng)交易明晰程度,劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任,提高工作精確度。在會計(jì)中,另一層含義也指得是:現(xiàn)金請當(dāng)面點(diǎn)清,離柜概不負(fù)責(zé)。本案例中,小王有唱收,但沒唱付,捆扎好的成把的錢交于客戶時(shí)沒有說清“這時(shí)1000元錢”。
二、沒有堅(jiān)持臨柜五步法?!罢埧次覟槟它c(diǎn)現(xiàn)金”,是青田農(nóng)商銀行文明服務(wù)臨柜五步法中的第三步。本案例中,小王沒有詢問客戶是否需要核點(diǎn)現(xiàn)金,而是將成把的現(xiàn)金直接遞與客戶??蛻粢蚕蛭覀兲岢觯@把錢小王沒經(jīng)機(jī)點(diǎn)就付給她了,以前都經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才付給她的。讓客戶心里早已埋下懷疑。
三、沒有堅(jiān)持現(xiàn)金收付管理制度。我行規(guī)定,5元券紙幣(含)必須經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才能付出,除經(jīng)客戶同意外。本案例中,小王沒有經(jīng)過客戶同意,就將成把的現(xiàn)金直接遞與客戶。該案例中假如客戶投訴:取到的錢有假幣,我們將眾口難辨。經(jīng)過機(jī)點(diǎn)付出的現(xiàn)金都有冠字號記錄。辦理現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)后,對現(xiàn)金真?zhèn)未嬖诋愖h的,客戶可向辦理取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)提出冠字號碼查詢業(yè)務(wù)申請,以確認(rèn)假幣是否由該金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)付出。該案例中,小王沒有堅(jiān)持現(xiàn)金收付管理制度,為客戶投訴假幣的存在埋下了隱患。
四、防范熟人文化風(fēng)險(xiǎn)。少數(shù)柜面服務(wù)人員不嚴(yán)格按照操作流程和制度辦理業(yè)務(wù),為熟人辦理業(yè)務(wù)時(shí)掉以輕心。本案例中,經(jīng)調(diào)閱當(dāng)天的監(jiān)控,小王在辦理其他客戶的存取業(yè)務(wù)時(shí),均已操作合規(guī),唯獨(dú)此筆熟人業(yè)務(wù)未按照操作流程和制度辦理。通過此案例,需加強(qiáng)員工職業(yè)操守和風(fēng)險(xiǎn)意識教育,加大一線員工自我合規(guī)控制。要嚴(yán)格執(zhí)行各類風(fēng)險(xiǎn)管理制度,按照業(yè)務(wù)操作流程規(guī)定審慎操作,有效規(guī)避和控制制度執(zhí)行不到位、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
版權(quán)所有證券日報(bào)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證 10120180014增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證B2-20181903
京公網(wǎng)安備 11010202007567號京ICP備17054264號
證券日報(bào)網(wǎng)所載文章、數(shù)據(jù)僅供參考,使用前務(wù)請仔細(xì)閱讀法律申明,風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。
證券日報(bào)社電話:010-83251700網(wǎng)站電話:010-83251800 網(wǎng)站傳真:010-83251801電子郵件:xmtzx@zqrb.net
掃一掃,即可下載
掃一掃,加關(guān)注
掃一掃,加關(guān)注