近年來,針對銀行對特殊客戶群體服務(wù)意識淡薄的詬病一直不斷,諸如“病人坐救護車到銀行辦理醫(yī)??艽a掛失”、“老人被家人用木板車?yán)H自到銀行辦理業(yè)務(wù)后猝死現(xiàn)場”等這些極端案例,讓銀行的服務(wù)和形象蒙上了一層揮之不去的陰影,不但讓人費解,更應(yīng)該讓我們警醒。
在實際情況中,筆者還遇到了“存款人因服刑而無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”等情況,資產(chǎn)保全部門接受支行臨柜業(yè)務(wù)問題的咨詢,最多的也是諸如此類問題。因此,提高對特殊客戶群體的服務(wù)質(zhì)量,有效解決制度與服務(wù)之間的矛盾,已成為我們亟待解決的問題。
《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《金融機構(gòu)反洗錢規(guī)定》中均要求建立和實施客戶身份識別制度。人民銀行對銀行業(yè)的相關(guān)要求中,無論從保障客戶資金安全還是從存款保密或者反洗錢的角度出發(fā),金融機構(gòu)對賬戶管理都有明確的細(xì)化規(guī)定。諸如賬戶信息修改、掛失后補開等業(yè)務(wù)都需要本人辦理。而中國銀行業(yè)協(xié)會2009年下發(fā)《關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》中又規(guī)定要根據(jù)其實際特殊情況,開設(shè)綠色通道,做到特事特辦,急事急辦。在實踐中,銀行工作人員該如何將堅守制度與人性化服務(wù)和諧統(tǒng)一,此類貼心服務(wù)中又存在哪些法律風(fēng)險呢?
在實際情況下,如果完全按照制度辦理,會有欠缺“人性化”的嫌疑,會給客戶造成一定的困難甚至是損失。但是“特事特辦”卻又存在諸多的法律風(fēng)險:比如,如何證明存款人有特殊困難導(dǎo)致存款人難以行使相應(yīng)的權(quán)利,代理人又如何證明其可以代表存款人行使相關(guān)權(quán)利,如何有效避免其他繼承人對此項財產(chǎn)再次主張權(quán)利?按以往經(jīng)驗,一般銀行會要求提供本人無法辦理的證明、委托辦理證明、財產(chǎn)分配繼承公證等證明資料。那么問題來了,證明資料手續(xù)繁鎖,有的還需要多家機構(gòu)證明,辦證明時間長,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公證機關(guān)少,公證難,走司法途徑過程冗繁,到最后甚至可能面臨“如何證明你媽是你媽”的“疑難雜癥”。此類方式及其存在的問題一直為客戶所詬病,而銀行對相關(guān)證明也缺乏專業(yè)鑒別知識和法律辯別能力,存在著對相關(guān)專業(yè)證明審核不準(zhǔn),把關(guān)不嚴(yán)的風(fēng)險。
針對以上問題,筆者認(rèn)為,大力推行針對特殊群體的上門服務(wù),直接面對有權(quán)辦理業(yè)務(wù)的本人,可以有效降低相關(guān)業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險,同時提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,打造“親民”服務(wù)品牌,更是“普惠金融”的直接表現(xiàn)。
一是通過走村入戶,走街串巷辦理業(yè)務(wù),對于老弱病殘從制度上實行“特事特辦”,進(jìn)行上門拜訪、醫(yī)院控望,走近客戶、了解客戶,以“背包上門”的精神賦予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”新的內(nèi)涵。
二是打破業(yè)務(wù)范圍的劃分,人人充當(dāng)上門服務(wù)的角色。打破柜員負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù),而客戶經(jīng)理主辦貸款的劃分現(xiàn)狀,對于特殊群體推出的上門服務(wù),必須要打破柜員和客戶經(jīng)理的劃分,一定要做到人人都要有上門辦理業(yè)務(wù)的意識,人人都要發(fā)揚“主動為客戶解決困難”的精神。
三是在硬件上下功夫,大力推廣移動終端,延伸柜臺服務(wù)。同時對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)授權(quán)、操作風(fēng)險防控等問題提出改進(jìn)措施。
四是改革檔案管理模式,改變業(yè)務(wù)檔案完全以紙質(zhì)媒介存在的現(xiàn)狀,對于特殊群體的上門服務(wù),除了收集紙質(zhì)證明資料以外,還可以收集當(dāng)事人的音頻、視頻、圖片等資料,作為紙質(zhì)資料的補充資料,以全面審慎的態(tài)度防范“特事特辦”業(yè)務(wù)中的法律風(fēng)險。
作者單位:浙江余杭農(nóng)商行
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