互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多措并舉應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、跨業(yè)化發(fā)展迅猛。與此同時(shí)，輿情傳播網(wǎng)絡(luò)化、傳播途徑以及傳播速度都今非昔比，負(fù)面信息的快速傳播發(fā)酵引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)，直接關(guān)乎銀行等服務(wù)行業(yè)品牌形象和整體發(fā)展。以浙江桐廬農(nóng)村合作銀行為例，縱觀該行近幾年信訪投訴件數(shù)量，可見總體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但隨著客戶群體維權(quán)意識(shí)的不斷提高，跨部門、越級(jí)信訪件數(shù)較往年明顯增多。面對(duì)新形勢(shì)下跨部門、越級(jí)信訪件，筆者認(rèn)為應(yīng)側(cè)重做好以下幾方面工作：

首先要加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)管控，提高正面宣傳力度。一是通過學(xué)習(xí)輿情應(yīng)對(duì)管理實(shí)施細(xì)則、簽訂責(zé)任書、配備專人負(fù)責(zé)等有效途徑，注重從源頭入手，做到善于傾聽和對(duì)話，把問題解決在一線，有效規(guī)避重復(fù)上訪或越級(jí)上訪;二是結(jié)合現(xiàn)階段普惠金融大走訪活動(dòng)，宣傳農(nóng)信文化，普及聲譽(yù)知識(shí)，打造情感鏈接。

其次要多措并舉，避免事態(tài)擴(kuò)大化?？蛻舴从硢栴}，無(wú)非是因?yàn)閱T工缺乏溝通技巧、解釋不清晰、業(yè)務(wù)不了解，從而觸犯客戶利益底線，引發(fā)客戶不滿，歸根結(jié)底是因?yàn)槲覀兊姆?wù)沒有達(dá)到客戶需求。因此，我們應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)采取有效措施，封堵漏洞，控制輿情風(fēng)險(xiǎn)蔓延。一是要與客戶直接溝通，表達(dá)對(duì)客戶的尊重和對(duì)客戶反映事件的重視;二是要適時(shí)安撫，表達(dá)歉意;三是要進(jìn)行解釋，說明原因;四是要表明工作態(tài)度。筆者堅(jiān)信，只要我們提供了客戶所需求的服務(wù)，問題自然迎刃而解。

再次要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。一是要以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作做精、做細(xì)、做實(shí)。針對(duì)客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，羅列出需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)，逐步落實(shí)改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)的完善;二是通過組織學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》和《內(nèi)控管理制度》，讓員工從中悟出道理，關(guān)注細(xì)節(jié)，牢記“服務(wù)工作無(wú)小事”、“服務(wù)無(wú)止境”的理念，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起;三是要把產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程、形象建設(shè)、員工技能、科技支撐等各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，圍繞差異化、特色化、精品化的發(fā)展之路，全面提升服務(wù)功能和服務(wù)水平。

最后要加強(qiáng)信息披露，借助新媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)。一是如實(shí)向公眾表明自已的立場(chǎng)，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，為輿情風(fēng)險(xiǎn)處置做好鋪墊;二是抓住問題根源，統(tǒng)一信息傳播口徑;三是隨時(shí)向公眾報(bào)道事件處理的進(jìn)展情況。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信訪輿情事件，我們要善于思考，學(xué)會(huì)總結(jié)，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，從客戶的角度去分析、解決問題，有效防范和化解信訪輿情風(fēng)險(xiǎn)。

作者單位：浙江桐廬農(nóng)村合作銀行