柜員應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

作為臨柜服務(wù)人員，遇到投訴事件是最頭痛的，不僅當(dāng)時(shí)場(chǎng)面難堪，影響工作，還有可能受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，對(duì)自己的協(xié)調(diào)處理能力、心理承受能力、工作信心等方面都是一個(gè)大的考驗(yàn)。

作為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，如果不妥善處理好客戶投訴，不僅客戶意見(jiàn)大，在一個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，還極易帶來(lái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，如何正確應(yīng)對(duì)客戶投訴，是每個(gè)臨柜人員必須要過(guò)的重要一關(guān)。筆者給合這幾年處理投訴事件的心得，就臨柜人員如何應(yīng)對(duì)客戶投訴，提供一些建議，供大家參考。

其實(shí)，客戶投訴并不是壞事，而是客戶送來(lái)的“禮物”，為我們指明了可改善的方向，提供了精準(zhǔn)的服務(wù)信息，如果能及時(shí)處理，消除這些抱怨，還能贏得更多的忠誠(chéng)客戶，真正增加銀行的“資產(chǎn)”。而一旦有了這樣的認(rèn)識(shí)，那么你就會(huì)主動(dòng)、熱情、快速地去處理投訴，你與客戶的交流會(huì)充滿正能量，客戶也會(huì)感受到你積極的態(tài)度，他的怒氣、怨氣就消去一大半了。

對(duì)待投訴態(tài)度，就要做好道歉和傾聽(tīng)兩點(diǎn)。

不管被投訴的問(wèn)題是誰(shuí)的錯(cuò)，我們都要主動(dòng)向客戶表示道歉，以“對(duì)不起”、“不好意思”、“非常報(bào)歉”的道歉語(yǔ)開(kāi)頭，避免發(fā)生推卸責(zé)任，絕不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)誠(chéng)懇的道歉，會(huì)讓客戶的怨氣因你的真誠(chéng)而減弱。

對(duì)待客戶的投訴還要做到以認(rèn)同客戶為前提。不管是什么投訴原因，我們一定要向客戶當(dāng)場(chǎng)表示對(duì)他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同，以瞬間拉近與客戶的距離，控制客戶“火勢(shì)”，盡量將客戶的情緒緩下來(lái)。

當(dāng)客戶開(kāi)始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，比較激動(dòng)，也比較難溝通。道歉之后，我們最要緊的是認(rèn)真地傾聽(tīng)，要站在客戶的立場(chǎng)上，體會(huì)客戶的心情，做到不打斷、不評(píng)價(jià)、不指責(zé)。傾聽(tīng)時(shí)，最忌主觀地下論斷，而是要詢問(wèn)、重申他提出的問(wèn)題，這樣才能作出正確的判斷，了解客戶的真實(shí)想法，為問(wèn)題的處理收集正確的信息。

解決客戶投訴，要確保“轉(zhuǎn)換、處理、感謝”三點(diǎn)的效果。

轉(zhuǎn)換(人員與地點(diǎn))：遇到客戶很激動(dòng)，高聲吵鬧或影響到其他客戶、場(chǎng)面復(fù)雜時(shí)，我們要不亢不卑對(duì)客戶進(jìn)行勸阻，同時(shí)要換人、換地點(diǎn)與客戶交談(如讓柜組長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、分管主任出面)，千方百計(jì)先讓客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，這是一個(gè)很關(guān)鍵的步驟，一方面可以控制場(chǎng)面，將負(fù)面影響降到最低;另一方面，客戶發(fā)泄后，通過(guò)換一個(gè)環(huán)境，一般會(huì)更趨理智，便于我們溝通。

處理：客戶到信用社來(lái)是解決問(wèn)題，而不是來(lái)找碴的。因此，我們要努力尋找客戶的真實(shí)意思和需求，坦誠(chéng)溝通，迅速查明原因，依據(jù)事實(shí)和相應(yīng)的制度，當(dāng)時(shí)能解決的，盡可能快速地給予解決;當(dāng)時(shí)解決不了的，留下客戶聯(lián)系方式，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決，只有解決了客戶的問(wèn)題，客戶才能真正感受到你的誠(chéng)意。

感謝：一是投訴事項(xiàng)處理好后，一定要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意，可附送些宣傳紀(jì)念品;二是留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶的滿意度;三是經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，有新的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)向客戶提供，這樣能大幅提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度。

做好投訴的總結(jié)工作，可以讓我們吃一暫，長(zhǎng)一智。處理投訴是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只要我們耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)，客戶的投訴就會(huì)成為我們一項(xiàng)特殊的“資源”，從而維護(hù)更多的老客戶，吸引更多的新客戶，培養(yǎng)更多的黃金客戶。

作者單位：浙江臨安農(nóng)信聯(lián)社