護(hù)航銀發(fā) 工行福州分行譜寫?zhàn)B老金融新篇章

    本報(bào)記者 陳衍水 通訊員 劉鈺鑫

    為完善養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)升級，工行福州分行通過優(yōu)化場景運(yùn)行建設(shè)、提升環(huán)境與設(shè)施等舉措，持續(xù)加強(qiáng)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)場景建設(shè)。

    其中，轄內(nèi)南門支行營業(yè)部作為養(yǎng)老金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)之一，通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急管理、上門服務(wù)、服務(wù)保障、教育宣導(dǎo)六大提升工程，進(jìn)一步做好養(yǎng)老金融旗艦型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

    場景建設(shè)寫好適老服務(wù)第一筆

    完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場景建設(shè)是寫好適老服務(wù)的第一筆。養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)每周開展內(nèi)外部環(huán)境整理、清潔，與公共道路暢通連接，在網(wǎng)點(diǎn)入口處張貼公示網(wǎng)點(diǎn)電話號碼，確保有行動障礙的老年客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，第一時(shí)間響應(yīng)服務(wù)。

    在服務(wù)設(shè)施方面，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置有愛心座椅、愛心窗口，在填單臺區(qū)域設(shè)擺大字版老年客戶專屬業(yè)務(wù)填單模板，并對客戶可能會接觸到的各類陳設(shè)和物品尖銳處做平滑處理。

    此外，網(wǎng)點(diǎn)還配備鈔袋、飲水機(jī)、不同度數(shù)的老花鏡、大字號計(jì)算器等8種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，以及急救箱、體重身高血壓儀一體測量機(jī)、可升降移動填單臺、輪椅等適老服務(wù)設(shè)施，并采用橙黃色大字體和圖形展示各類服務(wù)標(biāo)志、風(fēng)險(xiǎn)提示，進(jìn)一步提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

    兩區(qū)打造打好適老服務(wù)精準(zhǔn)牌

    網(wǎng)點(diǎn)貼心設(shè)置“兩區(qū)”——長者驛站專屬服務(wù)區(qū)、親子娛樂區(qū)。

    長者驛站專屬服務(wù)區(qū)特別配置適合不同視力程度老年客戶需求的老花鏡（單光老視成鏡屈光度覆蓋1.0—3.0），還增配自動體外除顫儀（AED）設(shè)施，以備不時(shí)之需。

    在大廳等候區(qū)旁的親子娛樂活動區(qū)，為客戶提供閱讀繪本、玩偶等服務(wù)設(shè)施，提升攜幼兒到店客戶的體驗(yàn)感，讓等候不再單調(diào)乏味。同時(shí)，暖心做好安全及衛(wèi)生管理，在區(qū)域內(nèi)為兒童及家長配備免水洗手液、鞋套及濕巾。

    應(yīng)急管理系好適老服務(wù)第一扣

    網(wǎng)點(diǎn)定期開展老年客戶突發(fā)狀況處置應(yīng)急演練，確保員工能妥善處理相關(guān)情況，并加強(qiáng)員工基礎(chǔ)應(yīng)急救護(hù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提升應(yīng)急處理能力；與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立快捷、常態(tài)化聯(lián)系，快速應(yīng)對各類突發(fā)事件，對到店老年客戶表示發(fā)生資金被騙等涉及資金安全的緊急情況，均安排彈性窗口快速辦理相關(guān)手續(xù)。

    服務(wù)保障邁好適老服務(wù)第一步

    網(wǎng)點(diǎn)為確有特殊原因不能親自來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)。一是建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)工作方案，及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)適老服務(wù)規(guī)范及要求，倡導(dǎo)尊老、愛老、適老理念，關(guān)心老年客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。二是設(shè)立公眾教育專區(qū)，積極落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，建立客戶意見處理機(jī)制，及時(shí)妥善處理老年客戶訴求。

    宣傳教育傳好適老服務(wù)第一棒

    一方面，立足網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地，通過金融沙龍、發(fā)放宣傳折頁等形式，向老年客戶常態(tài)化普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、智能設(shè)備使用等知識。另一方面，積極聯(lián)動社區(qū)，為廣大老年消費(fèi)者提供金融知識宣導(dǎo)、解答等服務(wù)，增強(qiáng)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提升智能設(shè)備使用能力，守住自己的“錢袋子”。

    下一步，工行福州分行將堅(jiān)持以提升老年客群體驗(yàn)為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦養(yǎng)老場景特色需求，以解決老年客群最關(guān)切問題為切入點(diǎn)，不斷深化適老化改造、細(xì)化到店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)行動無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕的養(yǎng)老金融特色服務(wù)。

（編輯 汪世軍 孫倩）