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農(nóng)行梧州分行:“服務(wù)升溫”工程“濃情暖域”品牌打造成效顯著

08-24  來源:農(nóng)金網(wǎng) 

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)廣西訊(通訊員楊清 莫穎)農(nóng)行廣西梧州分行著力推進(jìn)“服務(wù)升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造,取得顯著成果。今年1至7月,該分行95599客服聯(lián)動接到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類投訴比去年同期減少24筆,經(jīng)上級行核對通過,該分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類實際投訴量和點(diǎn)均投訴量均較去年同期大幅度下降。

    定期培訓(xùn),做優(yōu)廳堂。該分行及時開展培訓(xùn),將服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、新要求傳導(dǎo)到各支行、各網(wǎng)點(diǎn),層層落實責(zé)任,各一級支行負(fù)責(zé)具體抓好轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)、檢查、整改工作,并結(jié)合消保工作,聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整體服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),同時重視客戶體驗,做優(yōu)廳堂環(huán)境,規(guī)范整體布局,完善服務(wù)設(shè)施、物品配備。

    加強(qiáng)檢查,糾錯補(bǔ)漏。該分行加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查力度,深入開展“服務(wù)升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造活動,開展現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查,對照落實檢查標(biāo)準(zhǔn),配足配齊相關(guān)設(shè)備設(shè)施,規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)行為;同時制定文明服務(wù)獎懲辦法,對于檢查發(fā)現(xiàn)問題,嚴(yán)格按照獎懲辦法,及時兌現(xiàn),做到有錯必糾、有誤必罰,對于屢查屢犯問題,加倍懲處。

    擬定目標(biāo),提升服務(wù)。該分行結(jié)合梧州市“創(chuàng)文明城市”和梧州銀行業(yè)“情暖夕陽”適老化金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動,為持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整體水平,提出提升目標(biāo)包括:“濃情暖域”示范網(wǎng)點(diǎn)力爭創(chuàng)全國級1個、全區(qū)級2個、分行級5個,各支行不少于1個,消滅服務(wù)禁止行為。

    規(guī)范流程,首問負(fù)責(zé)。該分行嚴(yán)格網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場員工執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),落實服務(wù)流程,落實服務(wù)首問負(fù)責(zé)制;及時響應(yīng)老弱病殘等特殊群體客戶需求,合理調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源,為特殊群體客戶提供“一對一”服務(wù);對身患重病、行動不便、無自理能力,但意識清醒的特殊客戶,按照相關(guān)規(guī)定開展上門服務(wù)。

    責(zé)任編輯:李美麗

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