農(nóng)業(yè)銀行山西分行：做金融消費者權(quán)益守護人

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)山西訊（通訊員梁晨霄）今年以來，農(nóng)業(yè)銀行山西分行主動將消費者權(quán)益保護融入經(jīng)營管理工作全局，聚焦客戶服務(wù)體驗改善，持續(xù)強化消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)，不斷細(xì)化優(yōu)化金融消費者權(quán)益保護舉措，努力營造安心無憂的金融消費環(huán)境，打造有溫度、高效率、更貼心的銀行。

    山西分行從落實監(jiān)管政策、服務(wù)水平提升、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改善客戶體驗等幾個方面方面，持續(xù)強化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，切實維護金融消費者權(quán)益。

    在農(nóng)行，各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了助老工作臺，在等候區(qū)配備干凈整齊、舒適宜用的“愛心座椅”以及老花鏡、便民藥箱等基礎(chǔ)設(shè)施，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。同時根據(jù)老年客戶實際情況采取人性化、靈活性的服務(wù)方式，優(yōu)先為老年人等特殊群體辦理基礎(chǔ)金融服務(wù)，給予老年客戶群體更加人性化、有溫度的服務(wù)。

    山西分行將消費者權(quán)益保護工作納入員工日常培訓(xùn)中，增強員工消費者權(quán)益保護工作的政策水平和實踐能力。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，老年客戶在網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，“多問一句”成為員工的操作習(xí)慣，讓廳堂服務(wù)更走心，用實際行動幫助老人守好“錢袋子”。

    山西分行不斷持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作制度，以經(jīng)營績效考核和消費者權(quán)益保護專業(yè)評價為框架，建立了專業(yè)的消保從業(yè)人員隊伍。通過縱向機構(gòu)維度、橫向?qū)I(yè)維度的考核評價、內(nèi)部監(jiān)督，推動形成事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督有效激勵的工作流程和機制，進一步提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。

    在金融消費者外部投訴處理方面，做好《消費投訴臺賬》登記工作，按照“誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，誰的客戶誰負(fù)責(zé)，誰的渠道誰負(fù)責(zé)”的原則進行分工，除了注重合法合規(guī)外，更進一步站在金融消費者的立場上，從重視業(yè)務(wù)處理流程以及投訴解決合理合情上，加快消費者投訴處理速度。一年來，該分行共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴件200余件，投訴辦結(jié)率99%，投訴處理滿意度100%。

    結(jié)合金融消費者具體情況，山西分行先后打出了多重消保宣傳的“組合拳”。在各市縣區(qū)組織開展了300多場次的“金融知識普及月”“普及金融知識萬里行”“金融與誠信”“普及金融知識守住錢袋子”“3.15消費者權(quán)益保護日”“防范非法集資宣傳月”等一系列“進廣場、進校園、進社區(qū)鄉(xiāng)村”消費者權(quán)益保護宣傳活動，現(xiàn)場接受咨詢的客戶超過10萬余人次、發(fā)放宣傳資料達3萬余份。

    責(zé)任編輯：楊怡明