農(nóng)業(yè)銀行防城港分行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作顯成效

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)廣西訊（通訊員張敬禮葉敏）今年以來，農(nóng)業(yè)銀行廣西防城港分行踐行“客戶至上始終如一”理念，做到建機(jī)構(gòu)、設(shè)專崗、重機(jī)制、創(chuàng)模式、廣宣傳，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效顯著。截至10月末，該行客戶投訴事件較去年同期下降60%。

    建機(jī)構(gòu)，強(qiáng)考核。該行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，定期召開會(huì)議，學(xué)習(xí)文件、分析案例，研究部署重點(diǎn)工作；一級(jí)支行成立消委會(huì)，建立消保聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)。舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)和知識(shí)測(cè)試，不斷增進(jìn)員工對(duì)消保工作的認(rèn)識(shí)和了解。為強(qiáng)化考核，將消保工作納入全行綜合績效考評(píng)體系，把考評(píng)權(quán)重分從（-10，10）提高到（-15，15），進(jìn)一步壓實(shí)消保工作職責(zé)。

    設(shè)專崗，強(qiáng)覆蓋。該行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗并建立消保聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，落實(shí)專人專崗負(fù)責(zé)消保工作，定期組織學(xué)習(xí)消保相關(guān)知識(shí)政策;運(yùn)用E事通系統(tǒng)做好投訴工單管理、事件處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部設(shè)立消保服務(wù)區(qū)，明確業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和金融知識(shí)宣傳、業(yè)務(wù)辦理流程服務(wù)、便民服務(wù)和投訴處理流程，在網(wǎng)點(diǎn)配備消保錄音電話，保證消費(fèi)者投訴渠道和路徑暢通。

    重機(jī)制，強(qiáng)管理。該行精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格審查廣告發(fā)布、業(yè)務(wù)培訓(xùn)合同，依據(jù)行內(nèi)規(guī)章制度規(guī)范產(chǎn)品銷售行為和業(yè)務(wù)操作行為，切實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)揭示和告知義務(wù);強(qiáng)化事后監(jiān)督管理，通過操作風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估、神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、信息披露進(jìn)行監(jiān)督檢查;不斷優(yōu)化投訴處置效率，做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

    創(chuàng)模式，強(qiáng)推動(dòng)。該行協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣胥y行制作普惠金融知識(shí)VR云展廳，運(yùn)用VR技術(shù)，融合圖片、視頻、文字、漫畫等作品，全方位向公眾在線展示普惠金融知識(shí)，三維立體仿真效果帶來全新的觀展體驗(yàn)，讓觀展者仿佛身臨其境。云展廳內(nèi)容緊貼公眾需求，形式多樣，內(nèi)設(shè)金融消保、信貸專欄、存款保險(xiǎn)、反詐反賭、人民幣之窗、國債利民、征信知識(shí)、反洗錢、金融科技、跨境金融等10個(gè)分展廳，政策解讀通俗易懂，案例警示深入人心，風(fēng)險(xiǎn)防范技巧多樣，深受金融消費(fèi)者好評(píng)。

    廣宣傳，強(qiáng)意識(shí)。該行積極開展“金融知識(shí)普及月，金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”等專題活動(dòng)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳宣傳展架擺放資料。同時(shí)，該行圍繞銀行卡用卡安全、殘券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，發(fā)布線上線下宣傳資料，向金融消費(fèi)者（近8萬人）宣傳推介金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，并積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見建議，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

    責(zé)任編輯：曹沛原