專家支招破解保險消費者權(quán)益保護(hù)難題

    ■本報記者 楊怡明

    近日，北京立言金融與發(fā)展研究院、北京市科技金融促進(jìn)會和金信網(wǎng)銀監(jiān)管科技研究院聯(lián)合舉辦“金融消費者權(quán)益保護(hù)”系列大講堂第四期，北京鑫科金融發(fā)展研究院執(zhí)行院長甘玉濤分享了關(guān)于保險金融消費者保護(hù)方面的內(nèi)容。

    “長期以來，保險行業(yè)的消費者權(quán)益保護(hù)是熱點問題，需要我們不斷努力完善。”甘玉濤表示，中國保險市場發(fā)展迅速，面對如此龐大的市場，消費者權(quán)益保護(hù)如果做不好，必然要引發(fā)一系列問題。

    甘玉濤從整個保險業(yè)務(wù)流程的承保端、產(chǎn)品端、理賠端、服務(wù)端解析保險行業(yè)的消費者保護(hù)現(xiàn)狀，并重點從理賠端出發(fā)，談到通過幾項量化指標(biāo)來衡量“好理賠”的標(biāo)準(zhǔn)。

    甘玉濤表示，一是理賠材料“一次提交成功率”，衡量理賠申請的便利程度。二是理賠材料齊全到結(jié)案時效，關(guān)乎理賠審核時效的透明化。三是平臺理賠糾紛率，事關(guān)投保人的應(yīng)賠盡賠是否落到實處。四是結(jié)案滿意度，保證產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

    “在此過程中，保險科技數(shù)字化起到很大作用。保險科技數(shù)字化在運營服務(wù)端也有著眾多應(yīng)用場景，例如，使用人工智能等數(shù)字化技術(shù)為客戶畫像、數(shù)字化和智能化投保交互服務(wù)、理賠服務(wù)流程的智能化創(chuàng)新、通過數(shù)智能力進(jìn)行風(fēng)險識別反欺詐等，這些豐富的應(yīng)用場景使客戶的體驗感不斷升級。”甘玉濤說。

    事實上，目前保險消費者權(quán)益保護(hù)仍面臨眾多挑戰(zhàn)。

    甘玉濤提到，保險消費者面臨信息不對稱，由于保險產(chǎn)品的復(fù)雜性，消費者往往難以獲得與保險產(chǎn)品相關(guān)的全面、透明的信息，保險公司或中介在銷售過程中也可能會有選擇性地提供信息，導(dǎo)致消費者在決定購買時缺乏足夠的理解。同時，保險合同充滿專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜條款，使普通消費者難以完全理解其含義和影響，這可能導(dǎo)致消費者在發(fā)生爭議時處于劣勢。除此之外，誤導(dǎo)銷售、索賠障礙等也是不可忽視的問題。

    如何破解保險行業(yè)中的消費者保護(hù)難題？在甘玉濤看來，解決信息不對稱問題，首先是建立信息披露機制，確保消費者在購買產(chǎn)品時獲得全面真實的信息，要給消費者提供監(jiān)督和評估保險公司誠信度和服務(wù)質(zhì)量的方式。其次，需要強化消費者自身保護(hù)意識和能力，消費者需要提升保險素養(yǎng)，以更加專業(yè)的能力篩選出與自身需求適配性更好、質(zhì)量更高的保險產(chǎn)品及服務(wù)。此外，還需要增強維權(quán)意識，關(guān)注自身權(quán)益的保障，通過合理渠道解決問題。

    對于復(fù)雜條款問題，甘玉濤表示，保險公司應(yīng)努力簡化合同條款，避免使用過于復(fù)雜或難以理解的專業(yè)術(shù)語，合同中的每一項條款都應(yīng)該用簡單明了的語言描述，確保消費者能夠輕松理解其含義?？紤]到保險合同中可能仍然存在一些難以避免的專業(yè)術(shù)語，保險公司應(yīng)提供合同解讀服務(wù)，可以通過人工智能客服或?qū)ｉT的解讀手冊來實現(xiàn)。

    誤導(dǎo)銷售方面，甘玉濤建議應(yīng)當(dāng)強化行業(yè)監(jiān)管，建立消費者反饋機制；針對索賠障礙，則應(yīng)當(dāng)優(yōu)化理賠流程，建立第三方調(diào)解機制，更好地解決理賠金額較大的案件。