中國人壽寧德分公司 多措并舉溫暖“夕陽紅”

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)福建訊（周曼婕）近年來，中國人壽寧德分公司持續(xù)履行國企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，注重強(qiáng)化“客戶至上”的服務(wù)理念，從強(qiáng)化適老服務(wù)措施入手，多措并舉，優(yōu)化服務(wù)方式，提升柜面服務(wù)效能，著力打造適老服務(wù)工程，以便捷高效的特色化保險(xiǎn)服務(wù)溫暖“銀發(fā)一族”。

    打造適老網(wǎng)點(diǎn) 提升老人服務(wù)體驗(yàn)

    一是改進(jìn)傳統(tǒng)人工服務(wù)。全市系統(tǒng)9個(gè)柜面均開設(shè)綠色通道及敬老專屬服務(wù)窗口，優(yōu)先為60周歲以上的老年客戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，設(shè)置老年服務(wù)專員，主動(dòng)引導(dǎo)臨柜老年客戶業(yè)務(wù)需求，為老年人提供講解引導(dǎo)、填報(bào)資料等“一對(duì)一保姆式”全流程服務(wù)。

    二是完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施。該分公司各柜面均設(shè)置便民服務(wù)區(qū)，不斷完善老花鏡、血壓儀、急救醫(yī)藥箱、輪椅等便民設(shè)施，同時(shí)適當(dāng)增設(shè)敬老座椅，解決老年客戶的應(yīng)急所需。

    三是提升柜員服務(wù)水平。該分公司通過晨、夕會(huì)，每周2次組織全體柜面人員開展服務(wù)演練，加強(qiáng)柜面人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升柜面人員服務(wù)水平和敬老意識(shí)，倡導(dǎo)尊老、愛老、敬老服務(wù)，提升老年群體服務(wù)滿意度。

    科技賦能服務(wù) 提高智能服務(wù)水平

    該分公司全面運(yùn)用智能化手段實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)，為老年客戶提供全流程電子化投保和理賠服務(wù)。

    一是推廣優(yōu)化使用流程。根據(jù)老年人使用習(xí)慣，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定、支付流程等線上投保和理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行適老化改造，積極推廣“尊老版”壽險(xiǎn)APP，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

    二是主動(dòng)開展理賠服務(wù)。公司通過與醫(yī)保數(shù)據(jù)對(duì)接，為客戶提供“免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待”的快捷理賠服務(wù)，主動(dòng)派員探訪客戶，協(xié)助客戶完成理賠，減少了老年客戶申請(qǐng)理賠時(shí)可能遇到的困難。

    三是持續(xù)提供空中客服。全市6個(gè)柜面提供“空中客服”服務(wù)，空中客服2.0運(yùn)行基本穩(wěn)定，各柜面按排班表準(zhǔn)時(shí)在“福建空中客服支持群”打卡并上線空客。通過“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。

    強(qiáng)化增值服務(wù) 拓展老年活動(dòng)供給

    該分公司多方了解老年群體精神生活需求，為進(jìn)一步創(chuàng)新活動(dòng)方式，持續(xù)開拓活動(dòng)載體，發(fā)掘迎合老年群體興趣愛好的文娛活動(dòng)，滿足老年群體精神文化需求，豐富老年群體晚年生活。

    在全市范圍內(nèi)持續(xù)開展提升免疫力專項(xiàng)增值服務(wù)活動(dòng)，圍繞“百日經(jīng)脈健身”、女性健康、健康家庭名醫(yī)巡講等主題，豐富老年客戶活動(dòng)形式。通過廣泛轉(zhuǎn)發(fā)微信群、朋友圈等方式，力邀老年客戶及客戶家屬積極報(bào)名參加活動(dòng)，并幫助老年客戶使用壽險(xiǎn)APP，跟隨健身視頻健康運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)身體免疫力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年度經(jīng)脈健身報(bào)名人數(shù)62380人，瀏覽人數(shù)137973人；女性健康直播報(bào)名人數(shù)303人，瀏覽人數(shù)774人，取得良好活動(dòng)效應(yīng)，獲得老年群體一致好評(píng)，有效幫助老年客戶提升自身免疫力。

    發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢 提供老年風(fēng)險(xiǎn)保障

    2021年以來，公司大力推進(jìn)養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，加大對(duì)老齡人口保險(xiǎn)供給力度，各縣（市、區(qū)）支公司主動(dòng)委派服務(wù)隊(duì)伍分赴鄉(xiāng)鎮(zhèn)，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管以及各村主干進(jìn)行事前溝通，進(jìn)入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和村委進(jìn)行“銀齡安康工程”宣傳，深入了解老年群體的大體情況和保險(xiǎn)需求，及時(shí)與當(dāng)?shù)乩淆g辦反饋，并積極提供保障方案，切實(shí)提升老人保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，為老年群體提供抵御風(fēng)險(xiǎn)的屏障。

    2021年全年，該分公司累計(jì)老人險(xiǎn)承保人數(shù)359740人，共為943名老年人支付風(fēng)險(xiǎn)保障金189.95萬元，為老人及家庭構(gòu)筑了風(fēng)險(xiǎn)防御網(wǎng)，進(jìn)一步提高了老年群體抵抗意外風(fēng)險(xiǎn)的能力，為防止老年人口因病致貧、因病返貧提供堅(jiān)實(shí)保險(xiǎn)保障，大力營造了社會(huì)和諧穩(wěn)定環(huán)境。

    組建志愿隊(duì)伍 加強(qiáng)老人金融素養(yǎng)

    2021年至今，該分公司凝聚青年職工力量，組建適老志愿服務(wù)隊(duì)，并在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范崗，以老年人為重點(diǎn)宣傳群體之一，借助“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“6.16客戶節(jié)”“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”等為契機(jī)，采取“線上+線下”的形式，積極開展有針對(duì)性的金融知識(shí)普及宣傳，充分利用老年人接受的形式開展宣傳教育，提升老年客戶的金融素養(yǎng)。不斷豐富教育形式，針對(duì)臨柜老年客戶開展體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用等引導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人了解新事物，體驗(yàn)新科技，融入智慧社會(huì)。

    同時(shí)，在日常工作中，該分公司積極引導(dǎo)教育職工用愛心、用心和耐心服務(wù)好老年客戶，力求通過強(qiáng)抓服務(wù)禮儀、提升服務(wù)規(guī)范，讓老年客戶切身感受到“有溫度、有速度”的國壽服務(wù)。

    責(zé)任編輯：曹沛原